Una empresa de telefonía indemnizará a cliente por facturarle productos que no había comprado
La Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial confirmó una condena contra Telecom Argentina por facturar durante varios meses equipos celulares que un cliente aseguró no haber comprado ni autorizado. Aunque la empresa finalmente anuló los cargos, la Justicia entendió que incumplió los deberes de información y trato digno previstos en la Ley de Defensa del Consumidor y ratificó una indemnización por daño moral y una multa por daño punitivo.
El fallo, dictado por la Sala B de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, confirmó en lo sustancial la sentencia de primera instancia que condenó a Telecom Argentina a pagar $1.063.686, más intereses, a un consumidor que debió realizar reiterados reclamos para conseguir que dejaran de facturarle equipos que nunca había adquirido. La Cámara únicamente modificó el criterio para el cálculo de los intereses aplicables.
La decisión vuelve a poner el foco sobre las obligaciones que tienen las empresas de servicios frente a los consumidores cuando existen reclamos por cargos indebidos, facturación errónea o compras desconocidas, especialmente en un contexto en el que las controversias vinculadas con servicios de telefonía e internet figuran entre las consultas frecuentes en materia de consumo.
Qué ocurrió con los cargos que aparecieron en la factura
El caso comenzó en 2018, cuando Leonardo Fabián Felman, cliente de Telecom desde hacía más de dos décadas, detectó en sus facturas cargos correspondientes a teléfonos celulares que afirmó no haber comprado ni autorizado.
Según surge del expediente, la empresa le imputó sucesivamente la compra de cinco equipos distintos, entre ellos modelos Samsung y Sony, bajo diferentes conceptos relacionados con la adquisición y entrega de dispositivos.
Cada vez que aparecía un nuevo cargo, el usuario desconocía la operación y realizaba el reclamo correspondiente. Si bien Telecom terminaba emitiendo notas de crédito y bonificando esos importes, poco tiempo después volvían a registrarse nuevos cargos vinculados con otros equipos.
La propia Cámara destacó que no existía controversia respecto de un punto central: el consumidor nunca pagó esos teléfonos y la empresa finalmente reconoció los errores mediante bonificaciones. Sin embargo, el conflicto se centró en la forma en que fueron atendidos los reclamos y en el tiempo que demandó obtener una solución definitiva.
Un reclamo que se extendió durante años
El expediente muestra que el conflicto no se resolvió con los primeros reclamos.
El consumidor debió concurrir personalmente a oficinas comerciales, iniciar actuaciones administrativas, participar en audiencias de conciliación y, finalmente, promover una demanda judicial.
Mientras esas gestiones avanzaban, continuaron apareciendo nuevos cargos vinculados con equipos que el cliente insistía en desconocer.
Incluso después de iniciada la mediación y durante el desarrollo del juicio, la empresa volvió a incorporar importes relacionados con teléfonos celulares cuya compra nunca pudo acreditar.
La pericia contable incorporada a la causa verificó que las compras desconocidas ascendían a más de $72.000 y confirmó que el cliente únicamente había abonado los consumos correspondientes a sus líneas telefónicas.
Pese a ello, tiempo después de haber dejado de ser cliente de Telecom, el usuario recibió una intimación para cancelar una deuda superior a $2.300. La empresa reconoció posteriormente que ese reclamo obedeció a un error material.
Para la Cámara, esa circunstancia resultó especialmente relevante porque la intimación fue enviada cuando el litigio ya se encontraba judicializado.
Qué analizó la Justicia
Los jueces señalaron que la existencia de la relación de consumo entre las partes no estaba discutida y que el caso debía resolverse aplicando las normas de protección previstas en la Constitución Nacional, la Ley de Defensa del Consumidor y el Código Civil y Comercial.
En ese marco, analizaron si Telecom había cumplido con dos obligaciones fundamentales que pesan sobre cualquier proveedor de bienes o servicios:
- brindar información cierta, clara y suficiente al consumidor;
- garantizar un trato digno y equitativo durante toda la relación de consumo.
La Cámara recordó que esos deberes no se limitan a responder un reclamo, sino que también implican ofrecer soluciones oportunas y evitar que el consumidor deba afrontar gestiones innecesarias para corregir errores atribuibles al proveedor.
Por qué confirmaron la responsabilidad de Telecom
Al revisar el expediente, los magistrados concluyeron que la empresa no acreditó haber actuado con la diligencia exigible.
Entre otros aspectos, valoraron que Telecom no aportó documentación suficiente para demostrar cómo habían sido autorizadas las compras atribuidas al cliente ni produjo toda la prueba que se encontraba bajo su control.
También tuvieron en cuenta que los cargos indebidos se repitieron en distintas oportunidades y que el consumidor debió atravesar un prolongado recorrido administrativo y judicial para lograr que dejaran de facturarle conceptos improcedentes.
Según la sentencia, esa sucesión de hechos excedió un simple error administrativo y configuró un incumplimiento de los deberes de información y trato digno previstos por la legislación de defensa del consumidor.
La importancia del deber de información
Uno de los ejes del fallo es el alcance del deber de información que pesa sobre las empresas.
La Cámara recordó que el artículo 42 de la Constitución Nacional reconoce el derecho de los consumidores a recibir información adecuada y veraz y que la Ley 24.240 obliga a los proveedores a suministrar datos claros y suficientes sobre los bienes y servicios que comercializan.
Además, destacó que en los procesos de consumo las empresas deben colaborar activamente con la producción de la prueba, ya que son quienes normalmente cuentan con la documentación necesaria para acreditar cómo se desarrollaron las operaciones cuestionadas.
Daño moral: qué fundamentos tuvo la decisión
La sentencia también confirmó la indemnización por daño moral.
Para los jueces, el caso no podía reducirse a una mera incomodidad derivada de errores de facturación.
El tribunal consideró acreditado que el consumidor atravesó durante meses una situación de incertidumbre al recibir cargos que desconocía, realizar reiterados reclamos sin obtener una solución definitiva y continuar recibiendo intimaciones de pago incluso cuando ya existía un proceso judicial en trámite.
Con esos fundamentos, la Cámara mantuvo la indemnización de $63.686 fijada por el juez de primera instancia.
Por qué también se confirmó el daño punitivo
Además del daño moral, la Cámara ratificó la aplicación de una multa civil por daño punitivo.
Este instituto, previsto en el artículo 52 bis de la Ley de Defensa del Consumidor, tiene una finalidad distinta a la indemnización tradicional: busca sancionar conductas particularmente graves y desalentar que vuelvan a repetirse.
Los magistrados entendieron que en este expediente existían elementos suficientes para aplicar esa sanción.
Entre ellos, mencionaron la reiteración de cargos por equipos que el consumidor negó haber adquirido, la persistencia de errores de facturación durante un período prolongado y la necesidad de transitar numerosas instancias administrativas y judiciales para obtener el cese definitivo de esos cobros.
En función de ello, confirmaron la multa civil de $1.000.000 impuesta en la sentencia de primera instancia.
El único cambio que introdujo la Cámara
Aunque confirmó prácticamente toda la condena, la Sala B modificó el criterio para calcular los intereses.
Dispuso que hasta el 17 de enero de 2026 se aplique la tasa activa del Banco Nación y que, desde esa fecha hasta el efectivo pago, corresponda utilizar la nueva Tasa de Intereses Moratorios (TIM) reglamentada por el Banco Central.
No obstante, aclaró que si la aplicación de la TIM arrojara un resultado superior al que surgiría de utilizar la tasa activa bancaria para ese mismo período, deberá mantenerse esta última por resultar más favorable a la demandada.
Las claves del fallo
- La Justicia confirmó una condena contra Telecom por facturación indebida de celulares
- El consumidor recibió cargos por cinco equipos que aseguró no haber comprado ni autorizado
- La empresa anuló los importes, pero los reclamos continuaron durante meses
- La Cámara entendió que existió un incumplimiento del deber de información y del deber de trato digno
- Se confirmó una indemnización por daño moral y una multa por daño punitivo
- El fallo ratifica que los proveedores deben brindar respuestas eficaces y acreditar adecuadamente las operaciones cuestionadas por los consumidores