La Justicia condenó a Mercado Libre a pagar una indemnización por una devolución que nunca llegó

Una compra por $29.999 terminó, siete años después, en una condena millonaria contra Mercado Libre y en un fallo que pone bajo la lupa uno de los argumentos más utilizados por las plataformas de comercio electrónico para limitar su responsabilidad frente a los consumidores.

La Sala C de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial condenó a Mercado Libre SRL a pagar $5,5 millones en concepto de daño moral y daño punitivo, además de intereses, a una usuaria que compró un televisor defectuoso, lo devolvió, pero nunca recibió el dinero correspondiente al reintegro.

La decisión lleva las firmas de los camaristas Eduardo Roberto Machin y Alejandra Tevez.

Pero más allá del monto de la condena, el fallo incorpora una definición que puede resultar relevante para millones de operaciones realizadas a través de plataformas digitales: una empresa no cumple con su obligación de devolver el dinero simplemente porque haya procesado internamente el reembolso. El reintegro sólo se considera concretado cuando el dinero efectivamente vuelve al patrimonio del consumidor.

Mercado Libre: compró un Smart TV, lo devolvió y el dinero nunca apareció

El conflicto comenzó en 2019, cuando una mujer compró a través de Mercado Libre un Smart TV LG de 50 pulgadas. Al recibirlo, comprobó que presentaba fallas de funcionamiento.

La consumidora utilizó entonces el sistema de "Compra Protegida" de la plataforma, canceló la operación, devolvió el televisor y solicitó el reintegro de los $29.999 que había pagado.

Según surgió del expediente, el 29 de julio de 2019 era la fecha límite para que el dinero estuviera nuevamente a disposición de la clienta.

Mercado Libre inició el procedimiento de devolución y registró internamente la operación como realizada. Los fondos fueron enviados a Prisma Medios de Pago S.A., encargada de procesar la acreditación correspondiente en la tarjeta de débito.

El problema fue que el dinero nunca llegó a la cuenta bancaria de Ceravolo.

A partir de allí comenzó un reclamo que atravesó mediaciones y finalmente llegó a la Justicia.

Mercado Libre decía que había devuelto el dinero: qué determinaron las pericias

Uno de los puntos centrales del expediente estuvo en dos pericias que, en apariencia, mostraban resultados diferentes.

La pericia informática confirmó que Mercado Libre había procesado la devolución y enviado los fondos mediante el sistema correspondiente hacia Prisma. Incluso existía un código que indicaba que la transacción había sido aprobada.

Con ese elemento, la compañía sostuvo que había cumplido con su obligación y que cualquier problema posterior correspondía a un tercero.

Sin embargo, la pericia contable realizada sobre los movimientos bancarios de la consumidora mostró algo diferente: los $29.999 nunca habían ingresado a su cuenta.

Para la Cámara, ambas pruebas no eran contradictorias.

Una demostraba que Mercado Libre había iniciado correctamente un procedimiento dentro de su sistema. La otra acreditaba el dato que resultaba determinante para resolver el caso: la consumidora nunca recuperó su dinero.

El punto clave del fallo: cuándo se considera realizada una devolución

La Cámara Comercial estableció una definición especialmente relevante para las compras online.

Según el tribunal, la obligación de restitución no termina cuando la plataforma ordena, procesa o inicia digitalmente el reembolso.

Para considerar cumplida la devolución, el dinero debe haber ingresado efectivamente al patrimonio del consumidor.

La decisión se apoya en el artículo 10 bis, inciso c), de la Ley de Defensa del Consumidor.

Esto significa que las fallas que puedan producirse entre plataformas, procesadores de pagos, tarjetas o bancos no pueden trasladarse automáticamente al usuario.

Por qué Mercado Libre no pudo presentarse como un "mero intermediario"

Otro de los aspectos centrales de la sentencia fue el rechazo al argumento de que Mercado Libre funciona únicamente como un marketplace que conecta compradores y vendedores.

Los jueces diferenciaron dos cuestiones.

El reclamo no estaba dirigido contra Mercado Libre por la falla física del televisor vendido por un tercero, sino por el funcionamiento del sistema de devolución del dinero que la propia plataforma organiza, ofrece y promociona.

En ese servicio específico, consideró la Cámara, Mercado Libre actúa como proveedor directo en los términos del artículo 2 de la Ley de Defensa del Consumidor.

La conclusión tiene impacto sobre uno de los principales activos de las plataformas: la confianza.

Si una compañía promociona mecanismos como "Compra Protegida" para ofrecer seguridad a quienes operan dentro de su ecosistema, esa promesa también genera obligaciones.

Qué es la "confianza institucional" que destacó la Justicia

El tribunal introdujo además el concepto de "confianza institucional".

La Cámara sostuvo que los usuarios eligen grandes plataformas digitales, entre otras razones, por la seguridad que transmiten sus marcas, sus sistemas de protección, sus mecanismos de pago y sus canales de atención.

Esa confianza forma parte de la decisión de compra.

Por eso, según el fallo, una empresa no puede beneficiarse comercialmente de esa percepción de seguridad y luego desligarse de los problemas producidos dentro del sistema que ella misma organizó.

Para los jueces, tampoco corresponde exigirle al consumidor que determine en qué punto de una compleja cadena tecnológica quedó detenido su dinero.

Plataformas, tarjetas y bancos: quién responde cuando falla una devolución

El comercio electrónico involucra habitualmente distintos actores: vendedores, marketplaces, pasarelas de pago, procesadores de tarjetas y bancos.

La sentencia encuadró esta estructura dentro de la figura de los contratos conexos, prevista por el artículo 1073 del Código Civil y Comercial.

Cada participante cumple una función diferente, pero todos intervienen en una operatoria orientada a un mismo objetivo.

La Cámara determinó que los errores tecnológicos, fallas operativas o conflictos internos entre esos actores no resultan oponibles al consumidor.

En otras palabras: para el usuario, el problema no debería convertirse en una investigación destinada a descubrir qué empresa de la cadena perdió o retuvo el dinero.

De una compra de $29.999 a una condena de $5,5 millones

La sentencia de primera instancia había reconocido el daño emergente por los $29.999 originales, más intereses, y establecido $200.000 por daño moral. Sin embargo, había rechazado aplicar daño punitivo. 

La Cámara modificó sustancialmente esa decisión.

Los jueces analizaron especialmente lo ocurrido después del reclamo inicial. Según quedó acreditado, Mercado Libre informó reiteradamente a la consumidora que el dinero había sido reintegrado correctamente, pese a que nunca había ingresado a su cuenta.

El tribunal también tuvo en cuenta que la compañía no logró solucionar el problema y que la clienta terminó atravesando un proceso de mediación y un litigio judicial durante años para recuperar el dinero.

Por eso, la Cámara resolvió elevar el daño moral de $200.000 a $1,5 millones.

Además, impuso $4 millones en concepto de daño punitivo, previsto por el artículo 52 bis de la Ley de Defensa del Consumidor.

De esta manera, los dos rubros alcanzan los $5,5 millones, a los que deberán sumarse el daño emergente y los intereses correspondientes.

Qué responsabilidad tuvo Prisma Medios de Pago

Mercado Libre también pretendía que la condena alcanzara directamente a Prisma Medios de Pago S.A., que había intervenido en el expediente como tercero.

La Cámara rechazó el pedido.

El tribunal explicó que la participación de Prisma estaba vinculada a una eventual acción de regreso que Mercado Libre podría iniciar posteriormente.

Por esa razón, Prisma no fue condenada directamente en este juicio de consumo.

Sin embargo, la sentencia podrá serle oponible si Mercado Libre decide iniciar posteriormente una acción para intentar recuperar las sumas que deba pagar.

Qué cambia para quienes compran por Internet

El caso excede ampliamente los $29.999 que dieron origen al conflicto.

La sentencia establece un criterio concreto para un problema cada vez más habitual en el comercio electrónico: la distancia entre lo que una plataforma informa en su sistema y lo que efectivamente ocurre con el dinero del usuario.

Para la Cámara Comercial, que una pantalla indique "reembolso realizado" no alcanza si los fondos nunca llegaron.

El criterio también refuerza la responsabilidad asociada a programas como "Compra Protegida": cuando una plataforma utiliza esos mecanismos como argumento para atraer clientes y generar confianza, debe responder por su funcionamiento.

En un mercado cada vez más automatizado, el fallo marca así un límite claro: los riesgos tecnológicos y operativos de los sistemas de pago no pueden ser trasladados al consumidor.