Llamó a un falso soporte de Netflix y le vaciaron la cuenta: qué debe hacer el banco
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Una jubilada de 71 años perdió $11,5 millones en apenas 23 minutos. Doce transferencias consecutivas vaciaron su cuenta mientras ella creía estar resolviendo un problema con Netflix.
La Justicia Federal condenó al banco a pagar $11 millones ya que la sentencia le atribuyó el 80% de la responsabilidad a la entidad financiera y el 20% a la clienta.
El fallo consideró que el banco no activó alertas frente a movimientos de transferencia que no eran habituales. Las transferencias se dirigieron a cuentas desconocidas, en volúmenes nunca operados por la usuaria.
Cómo empezó la estafa que le costó los ahorros
Todo comenzó el 25 de mayo de 2024, cerca de las 17.30. La mujer buscó en Google un número de atención al cliente de Netflix.
Encontró una línea 0810 que parecía oficial. Llamó y la derivaron a otro teléfono, donde un supuesto operador le dio una serie de instrucciones.
La conversación duró varios minutos. El interlocutor le pidió que realizara acciones en su teléfono, hasta que finalmente le solicitó ingresar a su home banking.
Ese pedido le generó sospechas. La jubilada cortó la comunicación de inmediato, temiendo que algo no cerraba.
Pero para entonces, los estafadores ya habían obtenido acceso remoto a su dispositivo y a las credenciales de su cuenta bancaria.
Cuántas transferencias se hicieron en solo veintitres minutos
Entre las 17.32 y las 17.55 de ese día, se ejecutaron doce transferencias desde su caja de ahorro. Los destinos eran cuentas de personas que la jubilada jamás había visto.
Las operaciones sumaron $11,5 millones, prácticamente todo el saldo disponible. Hubo giros de un millón de pesos y una transferencia final de $600.000.
Los beneficiarios tenían cuentas abiertas en varias entidades financieras. Algunas de esas cuentas pertenecían al mismo banco donde la víctima operaba desde 1999.
La mujer recibía su jubilación en esa cuenta. Tenía habilitados servicios de cajero automático, banca digital y aplicación móvil. Nunca había realizado movimientos de ese tipo ni hacia esos destinatarios.
Dos días después presentó una denuncia por estafa informática ante la Policía. También realizó un reclamo formal en la sucursal bancaria.
El reclamo que se convirtió en batalla judicial
El banco rechazó la solicitud de devolución. Argumentó que las transferencias se realizaron con credenciales válidas y a través de su aplicación oficial.
La entidad sostuvo que solo el usuario con el celular en su poder, o alguien con acceso al dispositivo y las claves, podía concretar esas operaciones. No admitió fallas en el sistema de seguridad.
En octubre de 2024, la jubilada inició una demanda judicial. Pidió la restitución del dinero, compensación por daño moral, multa civil e intereses.
El Juzgado Nacional en lo Civil y Comercial Federal n.° 10 encuadró el caso como una relación de consumo, donde el banco debía actuar con un nivel de cuidado superior por su capacidad técnica.
El proceso avanzó rápido. La Justicia tuvo por probada la relación contractual, la denuncia policial y la existencia de las doce transferencias cuestionadas.
Qué obligaciones tenía el banco y por qué falló
El fallo aplicó normas de defensa del consumidor a los servicios financieros digitales. El juez recordó que las entidades cuentan con recursos técnicos muy superiores a los de sus clientes.
El Banco Central obliga a las entidades a monitorear transacciones electrónicas en tiempo real. Deben considerar el perfil de cada cliente y su patrón habitual de operaciones.
Ante movimientos inusuales, las normas exigen mecanismos preventivos: alertas, bloqueos temporales, verificaciones adicionales o devolución de fondos ante reclamos.
La sentencia fue contundente: el banco no contó con un sistema apto para detectar y frenar las operaciones. Doce transferencias por $11,5 millones en 23 minutos hacia cuentas desconocidas rompían cualquier patrón.
Para el magistrado, la salida de todos los fondos disponibles hacia destinatarios ajenos debió activar alertas automáticas. La falta de una verificación con la clienta constituyó un incumplimiento del deber de control.
El fallo indicó que las estafas en transacciones electrónicas deben considerarse previsibles y evitables para las entidades financieras, por lo que la intervención de delincuentes no las libera de responsabilidad cuando los mecanismos de prevención resultan insuficientes.
Por qué la jubilada también carga con parte de la culpa
El juzgado consideró que la demandante contribuyó al resultado. Llamó a un número obtenido por Google, no a través de canales oficiales del banco o de Netflix.
Siguió indicaciones de un tercero durante varios minutos. Cortó la comunicación solo cuando le pidieron ingresar al home banking, pero para entonces ya era tarde.
La sentencia entendió que una persona debe verificar la legitimidad de los números de contacto antes de seguir instrucciones telefónicas. Ese descuido representó el 20% de la responsabilidad.
De todos modos, el peso principal recayó sobre el banco. El fallo distribuyó 80% para la entidad y 20% para la clienta, considerando que quien administra los sistemas tiene mayores recursos para prevenir fraudes.
Cuánto dinero deberá pagar el banco y en qué plazo
Por el dinero sustraído, el juzgado ordenó pagar $9,2 millones. Esa cifra refleja la proporción de responsabilidad atribuida al banco según el fallo.
La suma devengará intereses desde el 25 de mayo de 2024, fecha en que ocurrió el desapoderamiento de los fondos. El cálculo de intereses elevará significativamente el monto final.
El magistrado también reconoció $1 millón por daño moral. Entendió que la estafa y la falta de respuesta del banco generaron angustia y preocupación que excedían la pérdida económica.
Sumó además una multa civil de $800.000. El juez consideró que la prestación deficiente del servicio dejó a la clienta en situación de incertidumbre e indefensión.
La condena total quedó fijada en $11 millones, más intereses. El banco deberá pagar dentro de los diez días posteriores a la notificación de la liquidación que apruebe el juzgado.
Las costas del proceso también se distribuyeron según el porcentaje de responsabilidad: 80% a cargo del banco y 20% a cargo de la demandante.
