Cada día los consumidores participan de miles de conversaciones, con empresas y entre pares, en redes sociales, plataformas y hasta por WhatsApp, una tendencia a la que están cada vez más atentas las marcas que buscan potenciar sus ventas, por lo que la atención al cliente se está transformando con una aceleración nunca vista.

De hecho, en un mercado consumer centric, el speech analytics crecerá a una tasa de 28,82% en todo 2022. Y, frente a este nuevo usuario digital, las empresas necesariamente debieron adaptarse a una normalidad en la que la regla es tener presencia online. Por eso, todos aquellos que quieran brindar una excelente (buena ya no alcanza) atención al cliente, entonces deberán entender qué datos mirar y qué les indican estos.

"Esto dió pie a una nueva oportunidad para las empresas: el análisis exhaustivo de las conversaciones y feedbacks de los clientes puede encontrar rápidamente las oportunidades de mejora en los diferentes procesos de negocio y basar las decisiones en datos concretos. De esta manera, es posible potenciar y mejorar fuertemente la experiencia del cliente, la cual se traduce en: mayor fidelidad, conocimiento de marca, aumento de ingresos e incluso, costos más bajos al implementar procesos eficientes que incluyan automatización e inteligencia artificial", explica Laura Fabro, CMO de Kenwin.

El modelo de atención al cliente cambia a un ritmo acelerado.

Los clientes buscan atención inmediata

La demanda de respuestas y necesidades a las áreas de Atención al Cliente han ido mutando. Sin embargo, hay algo que las atraviesa y es la ansiedad del consumidor.

"Uno de los nuevos desafíos de las áreas de Atención al Cliente es la omnicanalidad: se han creado, de forma exponencial y simultánea, diversos canales de atención para hacer frente a la demanda de los clientes", indica Andrés Rantica, CSO de WITBOR.

Lo que sucedió es que la pandemia profundizó y aceleró procesos, creando nuevos canales. "Pymes o emprendedores que solo recepcionaban pedidos por mail, ahora tienen consultas por mensaje directo en Instagram o Facebook, reciben pedidos por WhatsApp, algún correo interno de una app. La multiplicidad de canales desbordó la capacidad de atención y de seguimiento de cualquier demanda, reclamo o necesidad de los clientes", suma Rantica.

A esto hay que agregarle que hoy todo tiene que suceder ya. "Los clientes no conocen de tiempos de implementación de herramientas de software. Necesitan saber qué pasó con su pedido, dónde está, si hay reposición de stock y cuándo vuelve a entrar determinado producto. Hasta hace poco el tiempo normal de espera de una respuesta era de 48 horas. ¿Alguien imagina que hoy una empresa que quiera ser exitosa pueda darse el lujo de dejar pasar siquiera 3 horas?", se pregunta Rantica.

La inteligencia artificial con bots entrenados llegaron para brindar una mejor experiencia a los clientes.

La inteligencia artificial responde a los clientes

"Nuestra exigencia natural ya no es de una simple atención, es de una marca al servicio de la persona, de nuestras inquietudes", define Connie Demuru, VP LATAM & Partner de RAPP.

Y agrega: "La tecnología aportó lo suyo para que esperáramos más. La multiplicidad de canales, considerando no solo el acostumbrado call center y las redes sociales, sino la efectiva atención en chat privado en cada una de ellas, la inteligencia artificial con bots entrenados para darnos respuestas inmediatas (no siempre las que esperamos), WhatsApp como canal de diálogo, entre otros, ya son espacios habituales de conversación cada día y obviamente también ahí esperamos poder conversar con las marcas".

"Las marcas incrementaron su escucha, ampliando canales de diálogo para reclamos, consultas y hasta para acelerar sus procesos de venta. Sin embargo la escucha no siempre está puesta al servicio de la persona, con una marca activa que responde y reacciona generando soluciones. La oportunidad de las empresas a partir de esa escucha es ir más allá, anticipándose a las demandas y leyendo entre líneas cuáles son las expectativas", advierte Demuru.

En este sentido, los expertos aconsejan analizar el 100% de las conversaciones. "Es la manera para sacar conclusiones realmente contundentes y, a su vez, identificar con mayor rapidez las oportunidades de mejora. Las herramientas de automatización logran que esto sea posible en menos tiempo y a un costo significativamente más bajo que si se realizara en forma manual", concluye Matías Rozenfarb, de Keepcon.