Zendesk, una empresa desarrolladora de software de experiencia del cliente, lanzó un estudio que analiza las tendencias de atención al consumidor con una muestra de empresas argentinas.

En el país, según este estudio al que tuvo acceso iProfesional, la mayoría de las compañías ofrece, en promedio, 3,9 canales de atención al cliente y las empresas que brindan una experiencia más completa a sus clientes corresponden a los sectores de retail, servicios profesionales y de negocios, y educación.

El objetivo de este estudio era determinar el nivel de omnicanalidad de estas empresas, es decir, qué tan completa y eficiente es la experiencia de usuario en el país, en términos de canales de comunicación entre empresas y clientes.

Para desarrollar este reporte, Zendesk analizó interacciones reales de servicio al cliente de varias empresas en la Argentina. Se consideró como omnicanal a una empresa cuyo servicio de atención integra email, web, chat, teléfono y autoservicio como canales de comunicación simultáneos con clientes.

Las principales conclusiones de este estudio fueron las siguientes:

* El número promedio de canales de atención al cliente que ofrecen las empresas en la Argentina es 3,9.

A medida que las compañías buscan nuevas formas de mejorar la experiencia del cliente, se vuelve cada vez más popular ofrecer soporte en varios canales. En los últimos 5 años se ha duplicado el número de canales que las compañías usan en todo el mundo para interactuar con los clientes.

* Los consumidores en Argentina prefieren comunicarse con las empresas a través del sitio web de la empresa, email, chat, API, Facebook y teléfono, respectivamente.

Alrededor del mundo, los canales en vivo como teléfono, chat o Facebook son los que están creciendo más rápidamente. Con el advenimiento de las redes sociales, los clientes están cada vez más empoderados y sus voces se escuchan más fuerte. Estos quieren ser atendidos en cualquier horario, en cualquier lugar. Cada vez más clientes demandan una atención fluida y recurren a estos canales para comunicarse con empresas, realizar consultas y resolver problemas más rápidamente.

Una particularidad específica sobre el mercado argentino es la gran preferencia por el chat, en comparación con otras geografías, donde si bien es un canal popular no cuenta con la misma cantidad de uso que en el país. Por otro lado, parece ser que los argentinos prefieren evadir las charlas telefónicas con empresas. Si bien es utilizado como canal en Argentina, cuenta con una frecuencia de uso bastante menor.

* Las industrias de servicios retail, servicios profesionales y de negocios, y educación son las que ofrecen más opciones de canales de comunicación con sus clientes.

Estos tres sectores se destacan por ofrecer la mayor cantidad de puntos de contacto con los clientes, integrados en su estrategia omnicanal. En promedio, las industrias de retail, servicios profesionales y de negocios, y educación ofrecen 4,6 puntos de contacto integrados.

En cambio, los segmentos que proporcionan menos canales de comunicación son los de turismo y hotelería, marketing y publicidad, y software, que ofrecen 3,1 canales en promedio, ocupando los últimos puestos del ranking nacional.

* Las empresas medianas son las que ofrecen mayor diversidad de canales de comunicación con sus clientes.

Las compañías medianas ofrecen, en promedio, 4,2 canales. Mientras que las de 1 a 9 empleados solamente ofrecen 3,5 canales y las que cuentan con más de 5.000 empleados, 3.3, en promedio. Esto condice con la tendencia global, de acuerdo con lo que Zendesk ha observado.

Alrededor del mundo, las pequeñas empresas, especialmente las compañías digitales, están más abiertas a adoptar una estrategia de atención al cliente omnicanal, mientras empresas tradicionales de gran tamaño no están adoptando las nuevas tendencias tan rápidamente.

* El soporte omnicanal, la estrategia necesaria para las empresas.

El rendimiento de las empresas que usan una solución omnicanal integrada es superior al de las que siguen usando un número limitado de canales o que funcionan con canales aislados. Con una plataforma omnicanal, los clientes pueden pasar de un canal a otro sin ningún problema y sin perder continuidad ni su historial. También, pasan menos tiempo esperando una respuesta, resuelven los problemas con más rapidez y la probabilidad de que necesiten seguimiento es menor.

El estudio fue realizado en la primera mitad de 2018, entre el 1 de enero y mediados de junio, y en él participaron alrededor de 230 empresas de Argentina.

Para este análisis se definió como soporte integrado omnicanal a aquellas estrategias de soporte de atención al cliente que trabajan con email, web, chat, teléfono y auto-servicio.