La omnicanalidad, la estrategia de comunicación integral orientada a la atención del cliente, atraerá los focos de las empresas en este año nuevo 2021, de acuerdo con la estimación de Juan Martín Torres, director operativo de tecnología (CTO, sigla en inglés) de Debmedia, una empresa argentina desarrolladora de software para gestionar la experiencia del cliente en sucursales.

Con operaciones en la Argentina, Chile, Colombia, Bolivia, Paraguay, México, Puerto Rico y República Dominicana, esta compañía inició su historia en 2008, cuando Ezequiel Espósito, Juan Martin Balan y Nicolás Demner, compañeros de la escuela secundaria, comenzaron a armar productos de LED y venderlos por Mercado Libre, bajo el nombre de Debtech.

Así solventaron sus estudios de ingeniería. Luego en 2013 empezaron a incursionar en el software, bajo el nombre de Debmedia, con el desarrollo de un sistema de gestión de filas básico para acompañar a los turneros de LED que fabricaban.

En 2015 se unieron Gustavo Lauria y Joaquín Zoilo al equipo, y Debmedia pasó de ser una herramienta básica de filas para pequeños comercios, a una plataforma para gestionar la experiencia de clientes en múltiples industrias (banca, telcos, aseguradoras, gobiernos, hospitales) en países de la región.

Entre sus principales clientes están Banco Itaú, Banco Ciudad, Movistar, Supervielle, La Caja, Farmacity, SanCor Salud, Mapfre, Aerolíneas Argentinas, Coomeva EPS (Colombia), Comafi, Banco Patagonia, Fundación Favaloro.

En la siguiente entrevista de iProfesional, Torres hace un balance del 2020 y traza perspectivas para el 2021 desde esta compañía informática argentina:

-¿Cómo cambió Debmedia entre diciembre de 2019 y el mismo mes de 2020?

-Por suerte la forma de trabajo en Debmedia siempre estuvo muy orientada hacia el trabajo remoto, lo cual hizo que el impacto de la pandemia en ese sentido sea bajo, aunque no nulo, ya que las relaciones sociales entre las personas son un pilar fuerte de nuestra cultura. En cuanto a la facturación, el impacto fue incluso positivo, ya que muchas empresas empezaron a incorporar soluciones para evitar filas en sus sucursales, lo cual es uno de los principales "pains" que soluciona nuestra plataforma.

-¿Cuál fue el impacto de la pandemia en su agenda de proyectos?

-El impacto fue significativo por el hecho de que tuvimos que cambiar nuestro roadmap de producto. Por un lado nos enfocamos en aquellos desarrollos que mayor valor agregaban en un contexto de pandemia, como lo es el módulo de atención virtual por videollamada. Como consecuencia de esto tuvimos que sacar un poco de foco en aquellos proyectos que estaban pensados en base a un contexto de normalidad como el que veníamos teniendo.

-¿Cuáles fueron las iniciativas a las que dieron lugar en medio de la pandemia y cuáles quedaron pendientes para 2021?

-Justamente en nuestro caso la iniciativa en la que más se puso énfasis por el contexto, fue la del módulo de atención virtual por videollamada, dadas las dificultades para la atención presencial en sucursales y los cambios en el uso de canales digitales de los consumidores, esta iniciativa fue muy importante. También ajustamos algunas funcionalidades de nuestro módulo de citas online para que el proceso sea 100% sin tener que tocar pantallas de quioscos o tabletas en las sucursales.

-¿Cuáles fueron las TIC a las que recurrieron para los cambios registrados en las preguntas anteriores?

-Recurrimos a WebRTC para trabajar la parte de videollamada.

La omnicanalidad empodera al cliente de los comercios.

La cultura del "parche" tecnológico

-En el marco de una pandemia inédita en la historia humana por su impacto global, ¿cuáles fueron las principales enseñanzas y hechos del año 2020 referidos a las TIC en la Argentina?

-La mayor enseñanza en mi experiencia es que la adopción tecnológica por parte de quienes no son grandes usuarios de la tecnología puede acelerarse muchísimo ante la necesidad puntual. Hoy vemos a los usuarios, que nunca pensábamos que íbamos a ver, usando videollamadas o compras online.

-A partir de su balance del 2020, ¿cuáles son los pendientes tecnológicos que tiene la Argentina?

-Uno de los pendientes de la Argentina, relacionado a tecnologías pero que tiene una causa o raíz económica (y en algunos casos educativa), es la poca valoración de soluciones de primera línea, que solucionan problemas a largo plazo de forma sólida, por sobre el "parche" que cumple con la necesidad de hoy pero no necesariamente la de mañana.

Respecto a otros temas, creo que la Argentina de hecho está relativamente bien parada frente a los otros países de la región en cuanto a tecnologías y adopción tecnológica, tanto de las empresas como de los usuarios.

J. M. Torres: "Hoy vemos a usuarios, que nunca pensábamos que íbamos a ver, usando videollamadas o compras online."

-Aunque a la luz de lo ocurrido en 2020 resulte arriesgado hacer pronósticos, ¿cuáles serán las tendencias en TIC que crecerán en su adopción en 2021 en el sector donde se desempeña su organización?

-Creo que hacia el 2021 se va a acentuar mucho el foco en la omnicanalidad y empoderar a los clientes permitiéndoles elegir por qué medios y cuándo quieren interactuar con las empresas.