"El sector de las telecomunicaciones requiere inversiones intensivas, el 70% de las cuales son en dólares. Es inviable como industria mantener los ingresos por debajo de los costos en pesos mientras los costos de la operación crecen en dólares en un contexto inflacionario, con una depreciación del peso cada vez más acentuada".

La advertencia proviene de Adrián Di Meo, director de Tecnología de Telefónica Movistar, quien en la siguiente entrevista de iProfesional describe un panorama crítico para el sector de las telecomunicaciones, como consecuencia de las medidas anunciadas por el Gobierno nacional para esta actividad en 2020.

-¿Cómo cambió Telefónica Movistar, y el ecosistema de clientes y socios de negocios en el que se desempeña, entre diciembre de 2019 y el mismo mes de 2020?

-Gestionar la transformación digital en Movistar fue y continúa siendo un desafío muy grande, ya que debimos movilizar a mucha gente, generando una metamorfosis gigante.

Si bien ya teníamos una trayectoria en trabajo remoto, la pandemia aceleró todos los procesos, tanto internos como de cara a los clientes, y fuimos capaces de migrar en una semana al 80% de la empresa para que pueda desarrollar su trabajo de manera remota, garantizando que más de 10.000 personas se pudieran conectar para trabajar desde sus hogares.

La forma de trabajo Agile también fue fundamental para ayudarnos a hacerlo con éxito. Internamente el enfoque de la transformación digital ágil nos permitió trabajar de manera mucho más colaborativa, eliminar procesos innecesarios y tener objetivos comunes, todos pensados en el verdadero impacto en el cliente.

En cuanto a la relación con nuestros clientes, hoy nos sienten más cercanos, ya que la interacción digital es infinitamente más sencilla y hace que nuestros clientes multipliquen por 10 sus contactos con la compañía, ya sea porque éstos dan de alta nuevos servicios, modifican sus planes, alquilan películas o pasan Gigas a un amigo. La Covid-19 aceleró la digitalización entre 3 y 4 años, es algo positivo que nos dejó la pandemia.

Telefónica enfrentó una demanda récord de sus servicios por el confinamiento debido a la pandemia.

Sostenibilidad en jaque

-¿Cuál fue el impacto de la pandemia en su agenda de proyectos?

-La pandemia puso en relieve la esencialidad de la conectividad para el funcionamiento de industrias, para el teletrabajo, para dar continuidad a las actividades educativas, sanitarias y para que todos los hogares tengan acceso a diversas opciones de entretenimiento digital.

Estas actividades, muchas de las cuales venían dando sus primeros pasos en el universo digital, se vieron fuertemente afectadas por la pandemia, que aceleró la migración hacia el universo virtual, permitiendo continuar con las rutinas bajo un nuevo modelo.

Esto derivó en un incremento exponencial del tráfico de Internet, que en el primer fin de semana de aislamiento sanitario registró un aumento de la demanda de entre un 35% y un 40%.

Nuestro servicio corre a través de la red de fibra óptica. Esto hace que no solo podamos ofrecer velocidades que garantizan una conexión estable para cualquier familia tipo, sino, además, somos el único proveedor que ofrece simetría en esas velocidades. Esto termina por asegurar calidad en la conexión, sin tener que estar desconectando los dispositivos, apagando la cámara…

Pero para sostener estas condiciones en el tiempo es necesaria una regulación que aliente las cuantiosas inversiones que demanda un servicio de calidad, una legislación que lleve previsibilidad a una industria de capital intensivo, con el 70% de los costos dolarizados.

En un contexto inflacionario, la sostenibilidad del negocio está dada por seguir manteniendo un equilibrio que permita afrontar los costos de la operación para continuar brindándoles a los clientes un servicio a la altura de sus expectativas. Es inviable como industria mantener los ingresos por debajo de los costos en un contexto inflacionario, con una depreciación del peso cada vez más acentuada.

Las últimas decisiones en materia regulatoria, si bien ponen al sector como servicio público y esencial, no son las mejores para incentivar la digitalización del país: los cambios repentinos de reglas alejan inversiones, ponen trabas al despliegue de redes y, por ende, distancian a los argentinos de mejor conectividad.

Adrián Di Meo: "Es vital contar con una legislación que aliente las inversiones, con reglas de juego claras y justas".

-¿Cuáles fueron las iniciativas a las que dieron lugar en medio de la pandemia y cuáles son los pendientes de trabajo para 2021?

-Es sabido que las crisis generan la oportunidad de revisar la manera en que se vienen haciendo las cosas. El primer desafío, sin duda, fue garantizar el servicio a partir del aislamiento social obligatorio, y en menos de 2 semanas lograr que más de 10.000 personas se conecten para trabajar desde sus hogares.

Una vez garantizado el servicio a nuestros clientes, nuestra prioridad fue y sigue siendo el cuidado de nuestros colaboradores. En ese sentido, decidimos estar muy cerca de todos y cada uno de ellos, cuidando su salud física, intelectual y emocional.

Con respecto a nuestros clientes, desafiamos al máximo nuestra flexibilidad, ya que en un plazo muy corto tuvimos que adaptar nuestra oferta a la coyuntura, brindando roaming gratis a los clientes que se habían quedado varados en el exterior o incluso bonificando datos a todos los clientes en los primeros días, en los que todos estábamos adaptándonos.

En velocidad récord, adaptamos nuestros canales de atención digitales al contexto particular de cada cliente y flexibilizamos nuestros procesos para dar diferentes respuestas frente a distintos inconvenientes en el pago.

Además, cumplimos con las disposiciones del Gobierno, poniendo al alcance de los clientes prestaciones de internet, voz y mensajería a precios reducidos, para asegurar la conectividad de clientes afectados por los efectos económicos de la pandemia.

-¿Cuáles fueron las TIC a las que recurrieron para estos cambios?

-Como empresa TIC, nos hemos apoyados en los proveedores de siempre en relación con servicios IT. En ese camino, hemos internalizado algunas funciones de desarrollo que históricamente la comprábamos a proveedores, y luego customizamos. Estamos en una etapa en la cual creemos que debemos tener más control y conocimiento que nunca de la tecnología.

-En el marco de una pandemia inédita en la historia humana por su impacto global, ¿cuáles fueron las principales enseñanzas y hechos del año 2020 referidos a las TIC en la Argentina?

-Entre las principales enseñanzas, podemos mencionar el hecho de que aprendimos que la gran mayoría de las actividades sociales y económicas se puede remotizar. Esto requiere que toda la población tenga acceso a la conectividad como base para la digitalización que permitirá apalancar la sostenibilidad del ecosistema productivo, la reactivación socioeconómica y la consolidación de diversas actividades, que durante el aislamiento pasaron de un modo presencial a uno virtual, como por ejemplo el trabajo, la educación, el cuidado de la salud y el entretenimiento, entre otras.

Otras, como el comercio electrónico, el homebanking y las comunicaciones a través de diversas plataformas digitales se vieron fuertemente incrementados, mientras fueron sostenidos por redes sólidas que contuvieron la demanda explosiva en el consumo y estuvieron a la altura de las necesidades de la sociedad.

Telefónica Movistar ha sido un acelerador en este sentido; desplegando redes, generando productos y servicios y brindando a la sociedad nuevas alternativas de comunicación, de producción, de educación, de información y de entretenimiento, cumpliendo la misión global de la compañía de "Hacer un mundo más humano conectando la vida de las personas". Para sostener todo este esquema de servicios es vital contar con una legislación que aliente las inversiones, con reglas de juego claras y justas para todos los actores.

El 2020 sorprendió a la industria con un decreto de necesidad y urgencia que declaraba a Internet, TV paga y la telefonía como servicios públicos, con el consiguiente congelamiento de tarifas, lo cual elimina los incentivos para la innovación, la inversión y la competencia.

El sector de las telecomunicaciones requiere inversiones intensivas, el 70% de las cuales son en dólares. Es inviable como industria mantener los ingresos por debajo de los costos en pesos mientras los costos de la operación crecen en dólares en un contexto inflacionario, con una depreciación del peso cada vez más acentuada.

En los últimos 30 años pasamos por tecnologías de conectividad móvil 1G, 2G, 3G, 4G…5G. La industria de las telecomunicaciones está marcada por un salto tecnológico sostenido en el tiempo, algo que no sucede con otras industrias. Requiere una inversión constante en nueva tecnología.

-A partir de su balance de este año, ¿cuáles son los pendientes tecnológicos que tiene la Argentina?

-La conectividad y las soluciones digitales, ahora y más que nunca de cara al futuro, se consolidan como herramientas que contribuyen a la reactivación de distintos sectores de la economía y las cadenas de producción, como factores de inclusión social, como instrumentos para sostener los nuevos hábitos online de la vida cotidiana y como soporte para un desarrollo sostenible de todas las actividades sociales y económicas.

El contexto derivado de la pandemia nos lleva a revisar los paradigmas a los estábamos acostumbrados y que formaban parte de nuestra vida cotidiana, dejando al descubierto la necesidad que tenemos como país de avanzar hacia la digitalización de la sociedad.

El imperativo que tenemos por delante como Nación es fomentar el desarrollo del ecosistema TIC a través de políticas públicas que promuevan la competencia en las zonas rentables y la complementariedad en las zonas más relegadas.

Las acciones que llevan a concretar estos objetivos requieren de modelos de cogestión coordinados que involucren a todos los actores del ecosistema: públicos, privados, grandes, chicos, cooperativas, cámaras, habilitándolos para tener voz y voto en la definición de políticas regulatorias que contemplan conectividad, espectro, tributos, ordenanzas, impuestos.

Es imperioso cerrar la brecha de acceso al mundo digital para todos los sectores, como un factor de inclusión, sobre todo de los segmentos sociales más frágiles, y en pos de un mundo más sostenible.

-Aunque a la luz de lo ocurrido este año resulte arriesgado hacer pronósticos, ¿cuáles serán las tendencias en TIC que crecerán en su adopción en 2021 en el sector donde se desempeña Telefónica Movistar?

-2021 debería ser un año en el que se profundice la adopción de más y nuevas tecnologías que permitan consolidar los aprendizajes digitales que todos tuvimos que incorporar en un tiempo récord, y que nos demostró que es posible y más eficiente desarrollar de manera digital una cantidad de actividades que veníamos desenvolviendo en el mundo presencial.

Estamos en un camino de mano única hacia la profundización de la innovación y la asequibilidad de los servicios de conectividad para todos los argentinos, que nos lleve a consolidar actividades online como el e-commerce, el e-care, el teletrabajo y el entretenimiento, entre otras.

Aspiramos a que en 2021 las pymes logren incrementar la incorporación de soluciones de comercio electrónico y comunicación digital para ampliar su penetración de mercado, digitalizando procesos productivos, implementando medios de pago digitales e incorporando herramientas digitales de formación para desarrollar nuevas habilidades y conocimientos en su planta de empleados.

En el ámbito educativo, esperamos que este año sea una continuidad de las enseñanzas que dejó el 2020 en materia de digitalización, abriendo nuevas formas de relacionamiento con alumnos y familias, incorporando nuevas soluciones digitales en currículos, incorporando hábitos digitales en la planificación de clases por parte del cuerpo docente y fomentando la educación a distancia para favorecer la inclusión social.

A su vez, a nivel estatal, las nuevas tecnologías que permitieron migrar al mundo online la vida presencial permitieron simplificar trámites burocráticos, generar nuevas formas de relacionamiento con el ciudadano, facilitar el acceso al Estado de toda la ciudadanía y utilizar soluciones basadas en nuevas tecnologías como Big Data, IA, etc. para la elaboración de políticas públicas, entre otras.