Apex América, empresa cordobesa con más de 18 años en la gestión la experiencia del cliente en canales tradicionales y digitales de diferentes marcas y empresas en América latina encontró en el último año la oportunidad de ejecutar una nueva estrategia de negocio, con foco en la regionalización de sus servicios.

En los últimos ocho años, la compañía mantuvo un crecimiento sostenido de dos dígitos, y durante el 2020 creció un 22% en empleados y alcanzó las 7.500 personas en los seis países en los que operan en la región.

En el marco de este plan de regionalización, y con el objetivo de a buscar un posicionamiento y reconocimiento para atraer nuevos clientes con presencia regional, Martín Vaca Narvaja fue designado como nuevo CEO Global.

Es un ejecutivo de 25 años de experiencia en el mercado de telecomunicaciones y tecnología de América latina. Fue gerente general de la Argentina y de Brasil en Brightstar, y VP de Cono Sur, y llegar a ser el presidente de América latina de esta firma ensambladora de bienes tecnológicos..

Este contador y licenciado en administración de la Universidad Nacional de Córdoba, con un posgrado de negocios del IAE Business School, explica en la siguiente entrevista de iProfesional los planes de expansión de esta compañía con sede principal en la ciudad de Córdoba.

-¿En qué consiste este plan de expansión?

-Se trata de un plan de crecimiento fuerte que consiste en duplicar el tamaño de la compañía en un tiempo de 3 años con un componente fuerte de expansión territorial en la región.

Nosotros hoy tenemos presencia en Brasil, Chile, Colombia, Paraguay y Honduras, queremos consolidarnos como una de las principales opciones para las empresas que buscan los servicios de excelencia y valor agregado en customer experience en la región.

Para esto, tenemos el objetivo de crecer en dos grandes aspectos: expansión territorial, en los países donde estamos y en nuevos países; y la diversificación de servicios digitales con foco en la automatización, autogestión y análisis de Big Data para la toma de decisiones o predicción de conductas de cliente.

Estamos ya inmersos en un cambio de las expectativas de los usuarios y sus necesidades, donde las conversaciones en los canales tradicionales están migrando hacia canales digitales; hoy las tecnologías disponibles nos permiten automatizar esos procesos y, analizando esa información, podemos implementar distintos tipos de acciones. Nuestro objetivo es acompañar a las compañías en este proceso de transformación.

-¿Cuáles son las metas de expansión y en qué plazo?

-Nuestro objetivo es superar los 10 mil colaboradores en los próximos 3 años para consolidarnos como una de las principales opciones para las empresas que buscan los servicios de excelencia y valor agregado en customer experience en la región, y elevar las tasas de crecimiento anual por encima del 20%. Durante el 2020 crecimos un 22% en colaboradores logrando alcanzar las 7.500 personas en los 6 países en los que operamos.

Nuestro plan de inversiones está enfocado por un lado en consolidar nuestra presencia en la región y abrir nuevos mercados y, por otro, a ser los líderes del desarrollo de los nuevos servicios digitales de CX.

Para eso estamos haciendo una fuerte apuesta al desarrollo de tecnologías y servicios apalancados por la tecnología de Google Cloud para ofrecer experiencias digitales únicas a nuestros clientes y a sus usuarios.

-¿Que saldrán a ofrecer para diferenciarse de la competencia en el mercado de customer experience?

-Como empresa tenemos dos grandes diferenciales. En primer lugar, la tecnología de la cual disponemos como herramienta. Como contaba anteriormente, tenemos una alianza con Google para el desarrollo de nuestra plataforma de Speech Analytics y otras herramientas potenciadas por la tecnología Google, como DialogFlow CX para automatizaciones desarrolladas por ellos.

Esto nos permite acelerar el desarrollo de nuevas soluciones y servicios especializados en la experiencia del cliente con niveles de excelencia, seguridad y escalabilidad que solo un partner como Google Cloud puede ofrecer.

En segundo lugar, a partir del profundo conocimiento de nuestros clientes e industrias, desde Apex podemos ofrecer soluciones embebidas de tecnología que producen una transformación muy positiva en las empresas.

Por ejemplo, en Brasil estamos trabajando con un cliente al que le brindamos una solución para mejorar sus procesos de campañas de ventas, y otra para mejorar la calidad de sus procesos de atención.

En este proceso, no sólo estamos aportando la tecnología para hacerlo, sino que también los estamos ayudando a redefinir su proceso de gestión, como sus metodología de medición y retroalimentación. Es decir que hay un change management que requiere de un proceso customizado para cada cliente.

Apex trasladó su operación de call center a posiciones remotas.

Oportunidades fuera de la Argentina

-¿Cuáles son los segmentos donde estiman que tendrán mayores oportunidades de crecimiento?

-Creemos que tenemos grandes oportunidades en Colombia, Brasil y Chile, países en los que ya estamos operativos desde hace un tiempo. Adicionalmente, estamos explorando otras alternativas. Tenemos un plan a mediano plazo para seguir creciendo al 20% anual en función de las condiciones particulares de cada país donde operamos.

Este es un plan que Apex América viene diseñando desde hace mucho tiempo. Entendemos que se puede ver acelerado o demorado, dependiendo de las condiciones de cada segmento, pero el objetivo sigue siendo el de duplicar el tamaño de la compañía en 36 meses. Es inalterable en ese sentido.

El nivel de respuesta que tenemos de los clientes, dentro y fuera de Argentina, es muy bueno, lo que nos permite ser muy optimistas respecto del camino que vamos transitando, respetando las particularidades de cada país.

El desafío de la multiculturalidad es también una oportunidad porque tenemos la posibilidad de ayudar a compañías que son multiculturales en sí (multilatinas) que están presentes en varios países de la región, y que necesitan una gestión transversal que tengan esta mirada.

-¿Por qué decidieron lanzar este plan de expansión?

-Este plan es parte de un camino que la compañía viene transitando desde hace 6 años, Apex ha sabido encarar un proceso de transformación virtuoso que nos ha permitido crecer y expandirnos, integrando la mejor tecnología del mercado, para entender mejor y más profundamente cada una de las más de 60 millones de conversaciones que gestionamos cada año para nuestros clientes.

Nuestra propuesta de valor evolucionó incorporando servicios digitales como nuestra plataforma de Speech Analytics y soluciones de automatización. También incorporamos nuevas herramientas para mejorar la gestión interna y ofrecer la mejor experiencia a nuestros colaboradores, unificando toda su vivencia en una plataforma de EX (employee experience).

Además, nuestra partnership con Google Cloud nos permite ofrecer un servicio integral, con la mejor tecnología del mercado enfocado 100% en la experiencia del cliente. Sin dudas, el camino que venimos recorriendo es lo que nos permite hoy lanzar este nuevo plan de expansión para posicionarnos como una compañía Next Gen en Latinoamérica.

Martín Vaca Narvaja es el nuevo CEO global de Apex América.

-¿El mercado argentino ya no resulta atractivo o les queda chico?

-En Argentina Apex es un jugador fuerte y consolidado, esta solidez y posición nos permite hoy expandir la experiencia y el modelo Apex América en toda la región. Esta estrategia coordinada de expansión tiene particularidades en cada país, pero esas particularidades respetan siempre nuestro modelo propietario de gestión, nuestro ADN es inalterable, y lo queremos aplicar y llevar a todos los mercados.

Con este plan queremos potenciar la multiculturalidad ya que, más allá de la estrategia regional unificada, cada país aportará algo a la compañía y, en este sentido, Apex América se va a enriquecer a partir del aporte de cada país.

-¿Cuál será el rol de la operación de la Argentina en esta expansión?

-Vamos a crecer orgánicamente en base a la demanda de clientes. El esfuerzo del crecimiento estará puesto dentro y fuera de Argentina. Somos una empresa nacional que acelera su expansión en la región.

Sabemos que una de nuestras fortalezas es que en nuestro país somos jugadores importantes del mercado, y es eso lo que nos da la solidez necesaria para ampliarnos. Ese es el motor de la compañía para expandirnos a nivel regional.

Si pensamos en los desafíos, ser una empresa nacida en Córdoba que se expande en Latinoamérica, es uno importante ya que tendremos que encontrar un equilibrio entre el modelo Apex y los países donde nos expandimos. Luego, el objetivo de duplicar el tamaño de la compañía implica de por sí un desafío en cuanto a procesos, los sistemas, y la multiculturalidad de la que hablábamos antes.