El advenimiento de las redes sociales impacta transversalmente en todos los actores, canales y soportes de la comunicación institucional, al igual que en las técnicas para su implementación.

La extensión de su uso, tanto en el ámbito personal como en el laboral / profesional, genera límites borrosos entre los involucrados, que muchas veces devienen en situaciones desfavorables en ambos casos.

Lejos quedaron los días en que las paredes organizacionales podían guardar secretos y contener las opiniones individuales de sus miembros, y con un vocero/a bastaba para relacionarse con los públicos externos.

Hoy, cualquier miembro de la organización con su smartphone es un vocero institucional en potencia, y las paredes de las organizaciones se han vuelto transparentes para todos sus públicos.

Este contexto plantea a los líderes nuevos desafíos a la hora de contextualizar, reflexionar y desarrollar, en el marco de los valores institucionales de cada organización, un conjunto de buenas prácticas para la gestión estratégica de las redes sociales institucionales, tanto a nivel interno como externo. Como punto de partida, proponemos siete buenas prácticas en redes sociales que conviene compartir con todos los públicos internos de la organización:

Las redes sociales son cada vez más relevantes para las empresas.

Menciones

Evitar "tagear", "arrobar" o mencionar a la empresa en publicaciones en redes sociales. Esto puede ser potencialmente contraproducente para la reputación de la organización, por lo que muchas empresas están solicitando a sus miembros colocar una leyenda legal que desvincula a las mismas de las opiniones particulares de los mismos.

Foto de perfil

Es fundamental que la foto de perfil elegida para utilizar en redes sociales corporativas sea profesional y no informal. Nuestra foto debe ser actual, con nuestro rostro claramente identificable y con vestimenta laboral.

Información de gestión

Solo debe circular información de gestión en las redes internas (intranets, mails, grupos de WhatsApp, etc.). Es necesario evitar la saturación de dicho canal laboral con intercambios informales.

Confidencialidad

No se debe enviar información confidencial de clientes, colegas, proveedores, pacientes, compañeros de trabajo, etc. vía redes sociales en ningún tipo de formato, ya sea imágenes, texto, audio, video, etc., dadas las posibles consecuencias legales y reputacionales de dichos actos.

Tono

El tono en las interacciones debe ser formal, considerando la confidencialidad empresaria, las normas gramaticales y apuntando a generar una conversación profesional, sin generar respuestas disruptivas ni confrontativas, respondiendo siempre a los comentarios y requerimientos de los usuarios en tiempo y forma, de modo ágil y positivo.

Contenidos

Seleccionar, producir, gestionar y generar contenidos originales de calidad, alineados con la estrategia corporativa, de interés mutuo para la comunidad, los usuarios y la organización, en forma horizontal y recíproca. Ya no es necesario postear por postear. Nuestra reputación digital depende de la calidad de los contenidos alineados con nuestra estrategia digital.

Desconexión digital

Estas buenas prácticas también se están extendiendo a través de normas y regulaciones públicas que prohíben y multan a las empresas que contactan a sus empleados ya sea vía mail, servicios de mensajería digital, o telefónicamente fuera del horario laboral y en días no hábiles. Adoptado como política pública en muchos países, incluido la Argentina, bajo la Ley 27.555.

Alejandro Ruiz Balza: "Hoy, cualquier miembro de la organización con su smartphone es un vocero/a institucional en potencia".

Las buenas prácticas en las redes sociales son un camino interactivo de doble vía y requieren de diálogo colaborativo. En tiempos en que la reputación corporativa depende más que nunca de la estrategia de comunicación en redes, su gestión requiere equipos integrados en red capaces de asumir que actualmente todos somos "social media managers".

(*) Docente de UADE Business School.