El mundo cambió por la pandemia del coronavirus, y en consecuencia también lo hicieron los traslados y las coberturas médicas para los viajeros. la Covid-19 aceleró los procesos tecnológicos de los prestadores, obligándolos a actualizarse y brindar nuevas herramientas.

El viajero está atento, consciente, responsable y muy informado y antepone su salud. Hoy la cobertura en viajes no es una opción, es una obligación autoimpuesta por el viajero propio, más allá los destinos que la exigen como condición de ingreso.

En este contexto, y además de cobrar un valor preponderante, cambió totalmente su esencia, se transformó en un servicio tecnológico, además de médico. La compañía Universal Assistance relanzo su aplicación móvil, que incluye un nuevo servicio de innovación digital: Autogestión Médica Mobile.

Esta herramienta digital permite a sus clientes gestionar su atención médica en línea desde su dispositivo móvil sin la necesidad de comunicarse con el centro de atención de llamados.

En tiempos de pandemia, la cobertura de salud es imprescindible para los viajeros.

Autogestióin en el celular del viajero

El nuevo sistema de autogestión incluye un triage médico en línea y permite una evaluación rápida de la situación del cliente, brindando por medio de la geolocalización la atención que se adapte a las necesidades del pasajero. 

Raffaele Loiacono, director regional de tecnología y sistemas (CIO) de Universal Assistance, explica en la siguiente entrevista de iProfesional la evolución de esta aplicación.

-¿Cómo fue el proceso de renovación de la aplicación móvil de Universal Assistance? ¿En qué fase se encuentra?

-La app de Universal Assistance está en permanente en evolución, la lanzamos hace más de seis años y desde entonces hemos estado constantemente haciendo nuevas versiones. Este último "upgrade" fue un trabajo de más de un año, requirió un trabajo planificado entre el área digital, IT, operaciones y nuestro departamento médico.

Hemos lanzado una solución disruptiva, que ofrece una nueva manera de resolver un problema en viajes, dando la posibilidad al pasajero de autogestionarse a través de un triage médico online.

-¿La renovación es un desarrollo interno y propio o lo tercerizan? Si fue lo último, ¿a quién?

-El desarrollo es un trabajo en conjunto en varias áreas de la empresa y la asesoría de un "partner mobile" externo.

-¿Qué herramientas de experiencia del cliente fueron utilizadas para el desarrollo de la aplicación?

-Hace más de dos años hicimos una investigación de mercado, "focus group", donde queríamos entender qué quiere y qué necesita el viajero para que nuestro servicio sea mejor percibido.

Así, supimos qué estaban esperando los clientes de un servicio como el nuestro y qué más podíamos dar. Luego trabajamos ágilmente en desarrollo del producto mínimo viable, y el testing fue la etapa clave, donde pusimos foco en la experiencia de usuario.

-¿Cómo reducen el margen de error en el autodiagnóstico?

-La experiencia médica de más de 40 años ayudando a clientes en viaje, nos permitió construir un triage medico online, que a partir de los síntomas que tiene un cliente, los clasificamos y ofrecemos la mejor solución: teleasistencia, médico a domicilio, consulta en un centro médico, o continúa conversando con nuestra central de operaciones. Siempre el cliente puede interrumpir el proceso y comunicarse directamente por chat o llamarnos

Raffaele Loiacono, director regional de tecnología y sistemas (CIO) de Universal Assistance.

-¿Qué ahorros y ventajas consiguieron con la aplicación?

-Esta solución digital genera una simplificación para el cliente permitiéndoles gestionar su atención médica completamente online desde su dispositivo móvil.

-¿Cómo manejan la privacidad y la seguridad de los datos de los clientes? ¿Qué protocolos utilizan? ¿Los datos se guardan en la Argentina o en el exterior?

-Toda la información ingresada por el cliente es confidencial y se encuentra protegida, la misma está guardada en nuestro CRM.

-¿Cuál es el perfil predominante en el cliente que usa la aplicación? Por edad, sexo, etc.

-El porcentaje más alto de usuarios que utilizan la App de Universal Assistance se encuentran en el rango etario de 25-34 años (30%), seguido por el rango de 35-44 años (25%). El mayor porcentaje de usuarios habla español (78%), seguido por portugués (12%). El porcentaje mayoritario de usuarios descarga la app en Android (57%), mientras que un 43% lo hace en iOS.

-¿Cuántas descargas tiene la aplicación?

-Más de 150.0009 descargas anuales y más de 250.000 usuarios al año. La App está desarrollada nativamente en Android y IOS, en español, portugués e inglés.