El 4 de octubre, lo que parecía imposible, ocurrió. Una parte del mundo y de las acciones y comunicaciones que se desarrollan en él quedaron en stand by: los mensajes no salían ni llegaban. Inicialmente cada uno pensaba que era algo propio de su conexión, su celular, su web, etc., pero al cabo de un tiempo nos dimos cuenta que, por más increíble que lo pensáramos, WhatsApp, Facebook e Instagram se habían caído.

Y, más aún, estuvieron caídos durante 6 horas. El tema comenzó a ganar, tímidamente, espacio en las noticias, hasta convertirse, al cabo de horas y, con más fuerza al día siguiente, en el asunto de tapa de diarios y principales portales. A continuación, algunos aprendizajes y conclusiones de este hecho sin precedentes. 

En primer lugar, nos permitió tomar dimensión del grado de involucramiento y dependencia que tenemos con el uso de algunas tecnologías que son provistas por determinadas empresas. En el caso de estas tres, todas pertenecientes al grupo de compañías que lidera Mark Zuckerberg. Sin duda, estas firmas hacen un gran trabajo para que el uso de sus herramientas crezca día a día. Y su rol en el peso de las comunicaciones globales, entre personas, no tiene precedentes.

La caída simultánea de las empresas de Meta provocó graves perjuicios económicos.

El lugar de la competencia

Frente a la imposibilidad de usar WhatsSpp, fue necesario encontrar otras formas de comunicación y eso forzó a la gente a investigar diferentes alternativas por fuera de estas marcas. Quizás, eso, explique la fuerte caída que Facebook tuvo en la bolsa norteamericana luego de estos desperfectos.

En ese sentido, la competencia tuvo una gran campaña de la awarness, completamente fuera de su contexto, su dominio y, por supuesto, del presupuesto. En ese sentido, tuvo que destinar mucho tiempo a darles servicio de calidad a esos usuarios que buscaron otras opciones, para así intentar retenerlos lo máximo posible.

Si miramos a futuro, debemos saber que la situación que vivimos con la caída de Facebook, Instagram y WhatsApp, de ninguna manera va a ser la última que tengamos que enfrentar. Y, a decir verdad, el hecho de que lo que se haya afectado sea un sistema de comunicación no es tan tremendo, siempre que existan otros, por supuesto.

En cambio, un problema grande puede provocarse en situaciones donde se vieran afectados los sistemas de seguridad, bancarios o de gestión gubernamental, más allá de que, para algunas comunicaciones con los ciudadanos (por caso, la vacunación) se use WhatsApp.

Aleksan Buyuk Kurt

Crisis y contingencia

Si nos enfocamos en la manera de administrar la crisis, por parte de las empresas, podemos decir que fue correcto el modo en que Zuckerberg lo hizo, utilizando para informar un canal alternativo al propio, como lo es Twitter. Eso habla bien de cómo abordaron el tema.

El aprendizaje, desde las compañías, es que siempre hay que contemplar la contingencia. La gran diferencia en la madurez de un líder, de cualquier organización, pasa por su capacidad de internalizar y contemplar los contratiempos propios de su negocio y de sus decisiones.

Por último, detrás de este episodio se puede visualizar que, aunque la mirada futura de la tecnología pueda ser muy disruptiva, los cambios se van dando paulatinamente y afectando nuestra vida diaria de una manera muy sutil. Eso también produce que no seamos conscientes de cuánto terreno ha ganado la tecnología en nuestra vida. Y que un problema técnico en una empresa que la provee nos deje la vida, por unas horas, en stand by.

(*) Profesor de desarrollo de nuevos negocios en la Universidad Torcuato Di Tella y consultor en innovación.