La respuesta a la pregunta del título te la puede dar el "process mining" o minería de procesos. Si echamos un vistazo al último informe publicado por Forrester y basado en una encuesta a 818 tomadores de decisión en todo el mundo, más del 70% de las empresas emplea diez o más aplicaciones para ejecutar un solo proceso y el 72% aún usa métodos manuales, que limitan la visibilidad del proceso.

Todas estas aplicaciones utilizadas en las empresas para realizar actividades y tareas generan datos que se recogen y analizan gracias al software de minería de procesos para reconstruir posteriormente la secuencia de acciones que se ha llevado a cabo para terminar un proceso.

Pongamos por caso un servicio de entrega a domicilio. Se recoge la información agregada de todas las formas diferentes que empleamos para recibir el pedido, preparar el producto y entregarlo en el hogar del solicitante.

El software de minería de procesos aplica sobre esa información procesamientos que incluyen técnicas analíticas procedentes del campo de la ciencia de datos y la inteligencia artificial (aprendizaje automático) para detectar cuándo y cómo se realizan las diferentes actividades dentro de los márgenes previstos, tanto de tiempo como de orden de actividades, así como todas las otras formas posibles deseadas y no deseadas.

Las actividades que componen el proceso no son siempre las mismas ni se realizan siguiendo el mismo orden. Por ejemplo, el pago puede realizarse al recibir el pedido o al entregarlo, con tarjeta o en efectivo, etc.

Gracias a la minería de procesos podemos conocer en detalle el número de variantes llevadas a cabo en una empresa para la realización de un determinado proceso. ¡Hay compañías que han encontrado más de 5.000 formas diferentes de pagar una factura!

La minería de procesos es apta para cualquier empresa u organización.

Optimización de procesos

Además, es posible medir y comparar el tiempo y recursos empleados, es decir costos, en todas esas formas de realizar un mismo proceso y descubrir cuántas veces ocurre algo no deseado o no esperado, cómo ocurre y cómo impacta en el negocio.

Con esta información, la empresa puede optimizar sus procesos e introducir controles que eviten repetir tareas por no resolverse bien a la primera, detectar cuellos de botella o emplear exceso de recursos en determinadas tareas, ahorrando miles de pesos.

Es por este motivo que, según el informe mencionado, el 61% de los responsables de la toma de decisiones utilizarán, o están evaluando, la minería de procesos en los próximos 12 meses, clasificándola como la principal tecnología para medir o mejorar sus procesos de negocio.

La minería de procesos es apta para cualquier empresa u organización. Sí, las administraciones públicas también ejecutan procesos. Cuanto más complejas sean dichas operaciones, mayor será la necesidad de transparencia para entender lo que ocurre y mayores los beneficios obtenidos.

Esta disciplina es aplicable para mejorar la eficiencia en cualquier área, unidad o departamento (centros de llamadas, fábricas, centros administrativos, etc.) e incluso puede reconstruir y analizar procesos que abarcan más de un área o departamento, y más de un sistema informático o base de datos.

Sin embargo, es importante elegir el software adecuado y tener claro que, aunque la mayoría de las empresas tienen los datos necesarios para aplicar la minería de procesos, no suelen tenerlos preparados y será necesario algo de esfuerzo para analizar y extraer datos relevantes de los diferentes sistemas utilizados en la empresa, como contabilidad, facturación, pedidos, incidencias, etc.

Antonio Sánchez Arnanz

La vigilancia de fraudes posibles

Una vez puesta en marcha, la minería de procesos le ayudará a analizar la ejecución real de los procesos para contestar preguntas cómo:

• ¿Por qué la oficina A atiende más peticiones que la B si tienen los mismos recursos?
• ¿Por qué se producen retrasos los jueves?
• ¿Cuántos recursos más necesito para procesar un 30% de trabajo adicional?
• ¿Cómo afectaría a la producción el cierre de una oficina o un área concreta?
• ¿Es rentable invertir en automatizar algunas tareas de los procesos?

Otra utilidad importante de la minería de procesos es la vigilancia del cumplimiento normativo y regulatorio ("compliance"). Al trabajar con universos completos y no muestras, es posible detectar casos raros y secuencias de actividades que se cumplen en órdenes incorrectos, no se cumplen o dejan de hacerse.

Así se pueden encontrar, mucho antes de que se celebre una auditoría, casos en los que exista riesgo y cuantificarlo, incumplimientos de norma legal o de entidad certificadora y, por supuesto, fraudes.

Antonio Sánchez Arnanz

Director de negocio de GBTC España.