Marcha atrás en la automatización: empresa vuelve a contratar humanos después de reemplazar a 700 empleados con IA
La inteligencia artificial (IA) llegó con la promesa de simplificar tareas y mejorar procesos. Sin embargo, ciertas empresas la adoptaron como una herramienta para reducir costos, reemplazando empleados con sistemas automatizados. Ese fue el caso de la fintech sueca Klarna, que en 2022 despidió a 700 trabajadores, en su mayoría del área de atención al cliente, decisión que anunció de manera polémica en LinkedIn.
En ese momento, la compañía apostó de lleno por la inteligencia artificial para cubrir esas funciones, destacando públicamente los buenos resultados obtenidos en satisfacción del cliente. Pero ahora, el entusiasmo inicial ha dado paso a un cambio de enfoque.
Vuelta al modelo híbrido: humanos e IA trabajando juntos
El propio CEO de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, reconoció recientemente que la compañía dará marcha atrás en su estrategia, reincorporando empleados humanos en el área de atención al cliente. Según explicó, el objetivo es garantizar que los usuarios siempre tengan la opción de hablar con una persona real si así lo prefieren.
"Desde la perspectiva de marca y de relación con el cliente, es fundamental dejar claro que siempre habrá un humano disponible", remarcó el CEO en una entrevista con Bloomberg.
Por su parte, una vocera de Klarna admitió que, si bien la inteligencia artificial demostró ser eficiente, el verdadero diferencial está en combinar velocidad y empatía. "La IA nos da rapidez, pero las personas aportan empatía. Juntos, podemos ofrecer un servicio veloz cuando corresponde, y cálido y humano cuando sea necesario", expresó.
Aprendizaje corporativo tras ir "demasiado lejos"
Según datos de la propia compañía, sus chatbots llegaron a gestionar el 82% de las consultas, pero esa automatización extrema también generó altos niveles de insatisfacción entre los usuarios, sobre todo cuando no se les permitía acceder a una atención personalizada o las respuestas resultaban impersonales.
El CEO admitió que "quizás fuimos demasiado lejos en la dirección equivocada" al pensar que la IA podía reemplazar por completo al soporte humano.
Una tendencia que trasciende a Klarna
El giro de Klarna no es un caso aislado. Gigantes como IBM también experimentaron situaciones similares. Tras despedir a más de 8.000 empleados para automatizar tareas mediante inteligencia artificial, la compañía tecnológica reconoció la necesidad de mantener personal humano en áreas críticas.
Una encuesta realizada por Verint reveló que los chatbots mal diseñados se han convertido en una de las causas más habituales de molestia entre los usuarios. Si bien la inteligencia artificial ha probado ser efectiva para gestionar tareas rutinarias o de baja complejidad, aún está lejos de alcanzar el nivel de empatía y criterio humano que demandan las situaciones más sensibles o complicadas.
Klarna apuesta por un modelo híbrido: IA como apoyo y no como única opción de contacto
Ahora, Klarna apuesta por un modelo híbrido, en el que la inteligencia artificial será una herramienta de apoyo y no la única vía de contacto. Una fórmula que podría replicarse en otras empresas tecnológicas, donde el equilibrio entre automatización y calidez humana comienza a perfilarse como la clave para una experiencia de cliente satisfactoria.