Teléfono Defensa del Consumidor: dónde llamar para hacer una denuncia

¿Cuántas veces se compra algo y hay un problema? En muchos casos las compras resultan satisfactorias y los consumidores no tienen conflictos, pero hay casos en los que hay una situación problemática y las personas no tienen las herramientas necesarias para solucionarlo. También puede haber casos en los que las empresas no brindan las facilidades que deben para que los compradores puedan ejercer sus derechos como tales. Conocer el teléfono de Defensa del Consumidor es esencial para poder recibir asesoramiento y saber qué hacer en estas situaciones. 

Antes que otras cosas es necesario saber que cada vez que compra un producto (nuevo o usado) o se contrata un servicio (público o privado), pago o gratuito, las personas están amparadas por la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor.

Los únicos servicios que la ley no incluye en su letra son los de las profesiones liberales que requieren título universitario y matrícula oficial (abogados, escribanos, médicos, arquitectos, contadores, consultores, entre otras), pero sí se encuentra amparado por esa ley la publicidad que ofrecen.

¿Qué puede exigir el consumidor?

Cuando se llama al teléfono de Defensa del Consumidor los compradores o usuarios de servicios podrán saber que tienen una serie de derechos cuyo cumplimiento pueden y deben exigir al momento de hacer una compra, una acción posterior -como un cambio- o de hacer uso de un determinado servicio. 

También es posible conocer cuáles son las exigencias que puede hacer a partir de la lectura de la propia norma.

Esto es lo que pueden exigir los consumidores y sobre las que pueden recibir asesoramiento a través del teléfono de Defensa del Consumidor:

• Información clara y gratuita sobre el producto o servicio que voy a comprar o contratar, el precio, la forma de pago y las condiciones de salubridad
• Garantía por 6 meses para artículos nuevos y por 3 meses para usados, en electrodomésticos y artículos que no se consumen (alfombras, colchones, etc.)
• Devolución o descuento (en la próxima factura) por servicios públicos no brindados por la empresa prestadora, durante el tiempo de interrupción
• Rescisión del servicio sin pagar preaviso, mes adelantado o cualquier otro concepto
• Condiciones de atención digna y trato equitativo para todos los consumidores, sean argentinos o extranjeros
• Aceptación del reclamo por incumplimiento

Sin embargo, antes de comenzar una denuncia en la oficina de Defensa del Consumidor hay que realizar el reclamo ante el proveedor en cuestión, es decir, la empresa o persona a la cual se le compró el producto o se le contrató el servicio. Para el caso que no le se ha satisfecho su reclamo o no sea plenamente satisfactorio, por la demora en la devolución de su dinero, o los daños y perjuicios ocasionado por los trastornos ocasionados, es posible hacer un reclamo a través de Internet o concurrir a formular la denuncia al Organismo Gubernamental de Defensa del Consumidor.

En este punto es importante destacar, además, que se puede llamar al teléfono de Defensa del Consumidor. Allí, las personas que trabajan en la línea de teléfono de Defensa del Consumidor podrán asesorar al usuario afectado por el problema con un proveedor de un producto o servicio. De este modo, sabrá con precisión qué hacer.

¿Cómo iniciar un reclamo ante Defensa del Consumidor?

Para hacer un reclamo ante la oficina de Defensa del Consumidor es necesario conocer el teléfono de Defensa del Consumidor. Ese número es 0800-666-1518 y está dispuesto para asesoría. Desde el sitio oficial de la oficina se indica que si el consumidor necesita orientación es necesario llamar a la línea de atención gratuita de lunes a viernes de 9 a 18 horas. Además de llamar al teléfono de Defensa del consumidor también hay otros métdos, que son completar un formulario disponible aquí o consultar las respuestas de las preguntas frecuentes. 

Una vez que llame al teléfono de Defensa del Consumidor, la persona exactamente qué hacer. El consumidor, entoncees, debe iniciar el reclamo a través de la Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor. Allí se designará el método más apropiado para dar resolución al conflicto (jurisdicciones provinciales, Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo o Consumo Protegido).

En ese momento deberá tener a disposición los siguientes datos:

• Nombre y localidad del proveedor del bien o servicio por el cual reclama
• La información básica de la compra del servicio o producto (captura o foto de la factura, provincia donde lo adquiriste y donde lo usaste, datos del proveedor)

Es esencial tener en cuenta que si la persona tuvo un conflicto con alguna de estas empresas, puede realizar su reclamo directamente a través de Defensor del Cliente: Mercado Libre, ADT Security Services, Garbarino, Carrefour, HSBC, Despegar.

Paso a paso del reclamo ante Defensa del Consumidor

Para iniciar un reclamo ante la oficina de Defensa del Consumidor es necesario seguir algunos pasos básicos y muy sencillos. Para eso es importante haber evacuado todas las dudas -habiendo llamado al teléfono de Defensa del Consumidor- y tener toda la documentación necesaria que se le solicitará.

1 - Ingresar al Formulario de Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor

2- Completar la información solicitada en el formulario con los siguientes datos:

• Datos personales (Número de DNI o Pasaporte y un teléfono o dirección de correo electrónico de contacto para recibir la respuesta)
• Los datos del reclamo
• Los datos del proveedor

Si la persona ya está registrada en Mi Argentina, es posible evitar ingresar sus datos básicos, dado que el sistema ya los tiene

3- Enviar el formulario

La Dirección Nacional de Defensa del Consumidor lo va a derivar al organismo al que le corresponde atenderte

4- Esperar la respuesta, a través del medio de contacto que se especificó en el formulario, para saber cómo continuar con el reclamo

5- Concurrir el día y hora acordados a la instancia de encuentro para resolver el reclamo de manera satisfactoria

Además, puede adjuntarse la documentación probatoria correspondiente, que pueden ser facturas, garantías, remitos, mails, entre otros elementos. Aquí es importante tener en cuenta que el sistema permite sumar hasta 10 archivos en distintos formatos. En caso de que el usuario no sume las pruebas en este momento, deberá hacerlo más adelante, de forma presencial.

Una vez presentada la información en la oficina de Defensa del Consumidor es posible que haya que derivar el reclamo a un ente regulador. Esto depende del sector al que pertenezca la compañía contra la cual se inicia el reclamo. El Enargas atiende cuestiones vinculadas al servicio de gas de red, por ejemplo. Y la Administación Nacional de la Aviación Civil (ANAC), todo lo vinculado con pasajes aéreos (no así paquetes turísticos que incluyen pasajes, que recaen en Defensa del Consumidor). En esos casos, se le informará al usuario cómo debe continuar su denuncia.

Es así que, además, si el reclamo es por un acto de consumo, se deriva a la jurisdicción provincial correspondiente.

Una vez más, es importante destacar que en caso de necesitar orientación, el consumidor puede al teléfono de Defensa del Consumidor, que es 0800-666-1518. Allí se le indicará qué debe hacer, a dónde debe elevar su reclamo y cómo continuar con el proceso para resolver su problema. Asimismo, además de usar el teléfono de Defensa del Consumidor, es posible comunicarse con esta oficina a través del envío de un correo electrónico a consultas@consumidor.gob.ar.

Luego de comenzado el reclamo y hechas las consultas a través del teléfono de Defensa del Consumidor, algunas preguntas ayudarán a determinar cómo seguirá el reclamo: lugar de compra o contratación, lugar de uso del producto o servicio y datos del proveedor. Para esto último es fundamental tener a mano la factura o el ticket fiscal.

Si el reclamo se destina a la Ciudad de Buenos Aires (porque el denunciante o la empresa tienen domicilio en Capital, o porque la operación se hizo en este territorio), se habilitará el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC).

En el COPREC interviene un mediador. El denunciante podrá elegir zona y fecha aproximada para una audiencia de conciliación y la empresa está obligada a asistir. La mediación ocurrirá en un plazo de 45 a 60 días. Hay que tener en cuenta que si el reclamo se realiza ante el Gobierno porteño, irá a las oficinas locales.

Si el trámite corresponde a cualquiera de las otras 23 jurisdicciones del país, Defensa del Consumidor lo deriva a la provincia en cuestión. Aquí, los procesos varían de distrito en distrito.

Es conveniente que cuente con toda la documentación disponible relacionada con el bien o servicio que se ha comprado o contratado. Esto puede incluir la factura o ticket de compra, el certificado de garantía, contrato, presupuesto, orden de servicio, entre otros documentos que se pueden considerar probatorios. Tal como se suele avisar al llamar al teléfono de Defensa del Consumidor, todos esos papeles pueden ser útiles en la audiencia de conciliación.

Cabe mencionar, además, que no es necesaria la asistencia de un abogado para tramitar un reclamo por la oficina de Defensa del Consumidor.

Defensa del Consumidor en otros distritos

Hay personas que deciden iniciar el reclamo en las jurisdicciones locales, una posibilidad que se le suele informar en el teléfono de Defensa del Consumidor. En la ciudad de Buenos Aires hay que cargar la denominada "Denuncia digital". Para realizar este paso, deberá loguearse en Mi BA. Si no tiene usuario, deberá generar uno.

Además, de constituir domicilio legal en el territorio porteño, el damnificado debe tener previamente escaneada:

• DNI
• Documentación que acredite la relación de consumo (factura, contrato, resumen de cuenta, entre otros documentos)
• Documentación que pruebe el hecho denunciado (mails, carta documento, promoción ofrecida, entre otros elementos)
• Reclamo previo (número de reclamo, mail, nota, entre otros papeles)

Allí la persona que inició el reclamo luego de haber obtenido el teléfono de Defensa del Consumidor, debe seguir los pasos que indica el trámite. Luego debe revisar su correo electrónico, dado que allí le van a llegar vía mail todas las notificaciones relacionadas con su trámite, en las que se indicarán los pasos a seguir.

También puede concurrir a las sedes comunales para asesorarse. En aquellas jurisdicciones en que se permita realizar el trámite de manera personal, deberá redactar un escrito con la descripción expresa del motivo de la denuncia. Allí, deberá llevar documentación original y copia de factura, recibo o comprobante que se tenga de la operación.

Además, se recomienda haber hecho el reclamo previo (si fue necesario) o el número si fue telefónico o por Internet ante la empresa que incumplió el contrato.

En el escrito deben dejar constancia expresa de la solicitud (por ejemplo: reintegro, restitución, cambio, o en lo que hubiera visto perjudicado). Además, si en esta instancia solicita que se le aplique una multa a la empresa, debe tener en cuenta que ese monto no va al bolsillo del usuario.

También se puede solicitar el daño directo, dado el Daño material sufrido, los gastos que se han generado, la pérdida material de tiempo en hacer efectivo este reclamo para evitar que los daños queden sin reparación y que a la empresa se le aplique una multa por su conducta asumida.

El reclamo judicial

Esta etapa no siempre es necesaria, es decir que en algunos casos el problema puede resolverse en las vías anteriores. ¿Cuándo es posible judicializar el reclamo ante Defensa del Consumidor? En el caso que la audiencia de conciliación fuera dispuesta a una fecha a futuro lejano, que prolongue el trámite innecesariamente en el tiempo, es posible puede reclamar judicialmente. Esto significa que se puede recurrir a la Justicia sin necesidad de agotar la vía administrativa, o recurrir en forma previa.

Para iniciar esta acción, requerirá un abogado que la asesore y le brinde patrocinio legal.

Todas las acciones por Defensa del Consumidor gozan de gratuidad art. 53 LDC, por lo que no se abonará ninguna tasa o gasto para su inicio.

En caso de verse obligado a litigar judicialmente para poder reclamar el cumplimiento de las obligaciones legales podrá también reclamar una multa (sanción punitiva) que deberán pagar a su favor.

Esta multa puede ser establecida entre los $100 y $5.000.000 y 52 bis ley 24.240, y se determina en función del carácter de reincidente, la cuantía de los beneficios indebidamente obtenidos, su proyección económica, el peligro de su generalización para todos los usuarios, y la repercusión de estas infracciones atento la posición en el mercado.