Compra fallida: tardaron en reintegrarle la plata y ahora deberán pagarle una fortuna
Una mujer inició un reclamo ante la Justicia para obtener una indemnización por los perjuicios derivados de una compra de un teléfono celular que, pese a haber sido abonada, nunca se concretó durante el aislamiento establecido por la emergencia sanitaria de 2020.
El pronunciamiento judicial, dictado en Morón, concluyó que la entidad financiera fue la única responsable por el retraso en el reintegro de los fondos y ordenó el pago de una suma millonaria, con más intereses y gastos del proceso.
Una operación online que nunca se cumplió
El conflicto comenzó cuando la consumidora adquirió un teléfono celular a través de un canal digital oficial. El importe fue debitado de su cuenta mediante tarjeta de débito y la empresa confirmó la operación, comprometiéndose a entregar el equipo en un plazo de 72 horas. La entrega, sin embargo, nunca se realizó.
Ante la falta de respuestas, la compradora inició reclamos ante la firma de telefonía y las empresas que intervinieron en el circuito de pago. Las gestiones debieron realizarse de manera remota, en razón de las limitaciones impuestas a la atención presencial por la emergencia sanitaria.
Cancelación tardía y reintegro incumplido
Semanas después, la empresa informó que la operación había sido anulada y que el importe sería devuelto en un plazo de doce días. Esa comunicación llegó más de un mes después del pago inicial y el reintegro no se concretó en el tiempo anunciado, lo que dio lugar a nuevos reclamos.
La consumidora debió contactar reiteradamente a la empresa vendedora, a la administradora de pagos y al banco, además de remitir extractos bancarios y documentación para acreditar que el dinero no había sido acreditado.
Intervención administrativa y versiones contradictorias
En paralelo, la mujer solicitó la intervención del área de Defensa del Consumidor del municipio donde residía. Durante ese trámite, las empresas involucradas ofrecieron explicaciones dispares sobre el estado de la devolución, sin que se lograra una solución.
La prueba reunida en la causa mostró que los fondos permanecieron fuera del alcance de la compradora durante 14 meses, período en el que debió justificar en múltiples oportunidades la falta de restitución.
Análisis judicial de la relación de consumo
El juzgado encuadró el caso dentro del régimen de defensa del consumidor. Consideró a la demandante como destinataria final del bien adquirido y a las empresas intervinientes como proveedoras, conforme a la legislación nacional y provincial.
En la sentencia se señaló que los contratos no solo deben respetarse formalmente, sino también ejecutarse de buena fe, incluyendo los efectos razonables derivados del vínculo contractual.
Del análisis de la prueba —que incluyó pericias informáticas sobre correos electrónicos, mensajes y documentación bancaria— surgió que la empresa de telefonía y la administradora de pagos habían procesado el reintegro en plazos razonables.
En cambio, se acreditó que el banco retuvo el dinero durante casi un año antes de acreditarlo en la cuenta de la clienta. El recorrido de los fondos fue reconstruido a partir de los informes periciales incorporados al expediente.
Indemnización por daño patrimonial y moral
El tribunal reconoció el perjuicio económico generado por la indisponibilidad del dinero y ordenó calcular intereses conforme la tasa activa del banco oficial bonaerense, lo que dio como resultado una suma superior a los cinco mil pesos.
Asimismo, valoró el impacto emocional y la afectación a la privacidad de la demandante, sometida a un prolongado proceso de reclamos. Por este concepto, fijó una indemnización de 5.000.000 de pesos a cargo de la entidad financiera.
La sentencia también impuso un daño punitivo al banco, al considerar que su conducta fue especialmente grave frente al deber de diligencia exigible a las entidades que administran fondos de terceros. El monto establecido por este rubro fue de 20.000.000 de pesos.
Con intereses y costas, la condena total superó los 25 millones de pesos, que deberán ser abonados una vez que el fallo quede firme.
Un antecedente sobre comercio electrónico
El tribunal impuso las costas del proceso al banco demandado y descartó la responsabilidad de las otras empresas, al entender que cumplieron sus obligaciones en tiempo razonable. El caso se presenta como un antecedente relevante sobre los conflictos derivados de compras digitales y el rol de las entidades financieras en la gestión de pagos y reintegros.