La Justicia confirmó la condena a DHL por un envío puerta a puerta que nunca llegó
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DHL Express (Argentina) SA deberá pagar una indemnización por daño material y moral a un cliente que contrató un servicio de envío internacional que nunca se concretó. La Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo, Tributario y de Relaciones de Consumo de la Ciudad de Buenos Aires confirmó la condena en primera instancia.
El fallo estableció que la empresa de logística incumplió el deber de información al no advertir de manera clara y previa sobre requisitos indispensables para completar el servicio.
El caso comenzó cuando un consumidor porteño compró dos prendas de indumentaria en el sitio estadounidense Alpha Industries. Para recibirlas en su domicilio de la Ciudad de Buenos Aires, contrató el servicio de envío internacional "puerta a puerta" de DHL.
La entrega estaba programada para el 6 de enero de 2023. Pero el paquete nunca llegó a destino.
Por qué el paquete quedó retenido y nunca llegó
Según el relato del consumidor ante la Justicia, DHL le informó que el envío había quedado retenido por supuestas deficiencias vinculadas con su domicilio fiscal electrónico (DFE).
El demandante sostuvo que tenía el DFE correctamente constituido ante la AFIP. También afirmó que nunca recibió una notificación que le permitiera resolver el inconveniente a tiempo.
DHL, por su parte, argumentó una versión diferente. La empresa explicó que el domicilio fiscal electrónico no estaba declarado en el momento en que informó el arribo de la mercadería ante la AFIP.
La compañía agregó que había enviado correos electrónicos al cliente los días 10 y 12 de enero de 2023, intentando notificarlo sobre el problema.
Qué dijo la Justicia sobre el deber de información de DHL
El juez de primera instancia hizo lugar parcialmente a la demanda. Reconoció la relación de consumo y determinó que, aunque la falta de entrega se vinculó con la ausencia de constitución oportuna del domicilio fiscal electrónico, DHL había incumplido su deber de información.
El magistrado consideró que la empresa no advirtió de manera clara y previa sobre ese requisito indispensable para concretar la entrega, tal como exige el artículo 4 de la Ley de Defensa del Consumidor.
También señaló deficiencias en la gestión del servicio por parte de la compañía de logística.
La Cámara porteña coincidió con ese criterio y rechazó el recurso de apelación presentado por DHL. Los jueces fueron contundentes en su resolución.
Para el Tribunal, si el domicilio fiscal electrónico era un requisito indispensable para concretar el servicio, "correspondía al proveedor advertirlo de manera clara, previa y destacada al consumidor".
Los magistrados destacaron que DHL comunicó tardíamente la exigencia, recién después de que la mercadería arribara al país. Además, la empresa tampoco adoptó las medidas necesarias para verificar la efectiva constitución del domicilio y posibilitar la entrega.
"El apelante omite rebatir la conclusión medular del a quo", señalaron los jueces al referirse al incumplimiento del deber de información por parte de DHL.
Por qué DHL no pudo limitar su responsabilidad con tratados internacionales
Uno de los argumentos centrales de la defensa de DHL apuntó a la aplicación de límites de responsabilidad. La empresa invocó la Convención de Varsovia y el Convenio de Montreal, que regulan el transporte aéreo internacional.
DHL sostuvo que, al tratarse de un envío internacional, su responsabilidad debía limitarse conforme a esos tratados.
La Cámara descartó ese planteo y explicó que la mercadería había sido trasladada y había arribado al país sin inconvenientes, por lo que no se trataba de un supuesto típico de responsabilidad por transporte aéreo internacional, como pérdida, avería o retraso.
"La controversia se centra en una conducta posterior, vinculada con la ejecución del servicio en destino", concluyó el Tribunal.
Los jueces diferenciaron claramente entre el transporte internacional propiamente dicho y la gestión del servicio una vez que la mercadería llega a destino. En este caso, el problema no ocurrió durante el traslado aéreo, sino en la etapa final de entrega en territorio argentino.
Qué implicancias tiene el fallo para otros consumidores
El fallo refuerza el deber de información que tienen las empresas de logística y envíos internacionales. Las compañías deben advertir de manera clara, previa y destacada sobre todos los requisitos indispensables para completar una entrega, especialmente aquellos relacionados con trámites aduaneros o fiscales.
La sentencia también establece que no basta con enviar notificaciones una vez que el paquete ya está retenido. La información debe brindarse antes de contratar el servicio.
Para los consumidores, el precedente abre la puerta a reclamos similares cuando una empresa de envíos no cumple con su obligación de informar adecuadamente sobre requisitos que pueden trabar la entrega.
La Cámara porteña dejó en claro que la responsabilidad del proveedor no se limita al transporte, sino que se extiende a toda la ejecución del servicio "puerta a puerta" hasta la entrega efectiva en el domicilio del consumidor.
