Avantrip: "Cada empresa debería ir bajando su dependencia de los subsidios"

"Cada empresa debería ir bajando su dependencia de los subsidios y asegurarse sus propios ingresos. Para eso necesitamos que nos den oportunidades que estimamos pueden aparecer en cuanto mejore la situación", afirmó Cristian Adamo, director general ejecutivo de Bibam Group y Avantrip.

En la siguiente entrevista de iProfesional, Adamo analizó los impactos de la pandemia del coronavirus y las medidas de confinamiento social para evitar su propagación, en el sector del turismo en línea.

-Desde que rige el aislamiento, ¿cómo impactó esta medida en su empresa?

-El aislamiento por la pandemia paralizó completamente la venta de viajes. En paralelo se generó una inmensa curva de llamados de todos los pasajeros próximos a partir pidiendo una reprogramación para sus viajes.

La primera medida que tomamos fue garantizar la seguridad de nuestro personal. Está en nuestro ADN la convicción que debemos cuidar de nuestra gente para poder cuidar de nuestros clientes.

Si hubiéramos tenido algún problema operativo, el riesgo de cumplir con la atención a nuestros clientes hubiera empeorado aún más el escenario. En apenas 72 horas, gracias a que contábamos con los procesos, la cultura (ya trabajabamos remotamente de forma parcial) y tecnología necesaria, transferimos el trabajo de todos nuestros operadores a sus domicilios.

En segundo lugar, empezamos a ordenar la atención de miles de pasajeros que llamaban para reorganizar sus partidas o estadías. Durante la primera etapa de suspensión de viajes nos llamó todo tipo de viajero, personas que viajaban en agosto de 2020 a la par de los que tenían que salir en los siguientes días.

Logramos organizarnos y aplanar la curva de llamados después de una semana de cuarentena, cuando vimos inevitable la necesidad de duplicar nuestros recursos de atención al cliente y asignar perfiles de nuestra empresa que estaban sin actividad dada la suspensión de ventas en el sector del turismo.

Los viajeros fueron progresivamente de a poco comprendiendo la situación y el desborde que nos generó que en pocos días tuviéramos que reprogramar en pocas semanas todos los vuelos que nos llevaron muchos meses de venta.

Agencias de turismo en peligro por la pandemia

.¿Cómo cambió el mercado?

-El mercado cambió completamente, está en una situación de emergencia, sin una salida clara para las agencias de viaje. Estamos con venta negativa, es decir, las cancelaciones y las reprogramaciones superan las ventas y esperamos que algún día podamos volver a operar porque hasta el 1° de septiembre están prohibidas las ventas de vuelos.

Las agencias de turismo no van a poder sobrevivir esta situación sin un claro apoyo del Gobierno. Lo único que sabemos es que con esta experiencia cambia la percepción de valor del cliente (qué compra, cómo compra) respecto a su decisiones de viaje. Pero es aún demasiado temprano para saber hacia adónde va el cliente.

Mantener una operación abierta a incorporar cambios y una visión abierta y flexible es clave en este momento en donde no hay una respuesta firme al desafío que estamos enfrentando.

-¿Qué consecuencias en el corto y en el mediano plazo generará la pandemia?

-En el corto plazo tenemos que concentrar nuestras fuerzas en responder con urgencia a nuestros clientes. Ellos confiaron en nosotros y sabemos que lo van a volver a hacer cuando vean que trabajamos para resolver sus postergaciones de viaje.

En Avantrip ya tomamos la decisión y fue comunicado a todo nuestro personal. Por más que se declare la vuelta al lugar de trabajo en algún momento, en nuestro caso sólo vamos a hacerlo cuando estén garantizadas las medidas de seguridad.

-¿Cómo evalúa la respuesta gubernamental en sus diferentes niveles?

-En el sector de turismo la reacción del Gobierno fue absolutamente sensata. EL 90% de las empresas de turismo en argentina son microemprendimientos o empresas familiares, pero todas podrían desaparecer sin asistencia del Gobierno para contribuir con la situación.

Con la venta negativa, la prohibición de vender pasajes hasta el 1° de septiembre y una estructura salarial muy difícil de acomodar, el rol del Estado es clave. Es insostenible una operación sin ventas a la que no se le puede ajustar la estructura de costos.

Lo que todo el sector espera es que en la medida que mejore el escenario se generen medidas que permitan garantizar ingresos a las empresas y se dependa cada vez menos de la asistencia del Gobierno.

Cada empresa debería ir bajando su dependencia de los subsidios y asegurarse sus propios ingresos. Para eso necesitamos que nos den oportunidades que estimamos pueden aparecer en cuanto mejore la situación.

-¿Qué medidas gubernamentales considera que hacen falta en el corto y en el mediano plazo?

-Un aspecto que todas las agencias de viaje sufrieron en los primeros meses de 2020 fue el impuesto PAIS. Creemos que sumados los problemas que ahora tenemos, el impuesto PAIS debería estar en la mira para reconsiderar su finalidad.

Adicional a esto, sería bueno también que el gobierno tome una medida más fuerte para regular el costo de las transacciones que sufrimos todos los intermediarios del turismo y ayudar a definir junto con el sector reglas claras en lo que hace a la devolución o re-programación de servicios existentes. Son costos que si no terminamos de absorberlo nosotros, lo terminan pagando los clientes. Lo mejor sería revisar estos puntos para garantizar progreso más acelerado.

Finalmente, creo que establecer reglas claras para la industria de viajes que le lleven tranquilidad a los pasajeros va a ser clave para que la gente vuelva a comprar, especialmente viajes internacionales. Entiendo que quizás sea aún demasiado prematuro detenerse en esto, y que es un tema que también requiere liderazgo de las organizaciones multinacionales que regulan el turismo y los tratados entre países.

Perfiles

Avantrip y Biblos Travel (turismo de lujo) son un conjunto de empresas del sector turístico que forman mayoritariamente CVC (capitales brasileños) y en minoritariamente Bibam Group. Con 18 años de actividad, Avantrip es la tercera agencia de viajes más grande de Argentina. Biblos Travel es considerada la agencia líder en turismo de lujo local.

Cristian Adamo se recibió de arquitecto en la Universidad de Belgrano y obtuvo una maestría en ciencias y administración de tecnología en el MIT Sloan School of Management.

Luego de emprender su propia compañía de diseño en EEUU, regresó a Argentina en 2017 para asumir como CEO de Bibam Group para lograr una transformación tecnológica y operativa que atrajo inversiones de CVC, la agencia líder de turismo en Brasil y la región.