La pandemia del coronavirus cambió por completo el panorama global de las empresas, como lo demuestra una actualización del Technology Vision 2020, un informe anual de la compañía Accenture, publicado cuando aún la Covid-19 no había alcanzado las proporciones de una plaga global.

Aunque todo ha cambiado, la pandemia no ha ralentizado la innovación, sino que la ha amplificado hasta niveles históricos, de acuerdo a esta empresa, que actualizó su estudio. El informe, al que accedió iProfesional, identifica las cinco tendencias que marcarán a las empresas los próximos cuatro años.

La Covid-19 ha transformado la vida de las personas a una escala sin precedentes, impactó en todas las industrias, y se apropió de las ambiciones de las empresas para el crecimiento y la innovación.

En este contexto, la compañía revisó sus tendencias para adaptarlas a la nueva realidad, analizando su posible impacto sobre las personas y empresas después de la Covid-19:

El yo en la experiencia

Esta tendencia explora la evolución de las experiencias digitales: la falta de transparencia en la personalización, ya algo habitual, hace que los clientes se sientan desplazados y sin capacidad de control.

Esto sigue siendo cierto, pero con una salvedad importante: la Covid-19 ha transformado el papel y la importancia de las experiencias digitales en la vida de las personas. Las empresas necesitarán estrategias más ágiles a partir de ahora.

A corto plazo, las empresas tienen que actualizar sus estrategias de personalización para adaptarse a los cambios en la vida de las personas. Las organizaciones que dejen que sean las personas quienes dirijan sus propias experiencias digitales serán las primeras en comprender lo que quieren y necesitan sus clientes.

A largo plazo, cambiarán los objetivos de una experiencia digital. Existe un fuerte aumento en la demanda de comunidades y experiencias digitales compartidas y las empresas líderes tienen que reaccionar.

La necesidad de este tipo de experiencias de realidad virtual y extendida será aún mayor en el futuro, cuando empresas y consumidores busquen alternativas a las interacciones en persona una vez superada la crisis del coronavirus. El éxito en el futuro será para las empresas que empiecen hoy mismo a crear comunidades virtuales personalizadas, interactivas y compartidas.

La inteligencia artificial y yo

Esta tendencia estudia la manera en que las empresas líderes están fomentando la colaboración entre humanos y la inteligencia artificial (IA), aprovechando la capacidad de esta tecnología para identificar un sinfín de nuevas posibilidades, y la habilidad de las personas para enfocar y optimizar ideas. Ahora, la necesidad de la IA es todavía mayor. La colaboración entre humanos e IA nunca había sido tan prometedora como hoy.

Las aplicaciones a corto plazo son obvias: es necesario aprovechar al máximo su potencial. La colaboración entre los humanos y la IA está demostrando ser importante en la carrera por encontrar una vacuna contra la Covid-19.

Más allá de la medicina, la pandemia también está creando nuevas dificultades que se podrían superar con la ayuda de la IA. Muchas empresas han tenido que reducir sus plantillas e imponer normas sobre distancia social, por lo que tendrán que hacer frente a consecuencias económicas una vez superada la pandemia. La IA puede ayudar a imaginar nuevas soluciones e ideas para crear organizaciones más flexibles.

A largo plazo, la Covid-19 sacará lo mejor de la relación entre humanos e IA, lo que podría disipar los recelos que la tecnología despierta entre las personas. Según un estudio global sobre IA realizado por Accenture en 2019, los bajos niveles de adopción entre los empleados son uno de los principales obstáculos al uso de la tecnología.

La pandemia podría servir para eliminar este problema. Si las empresas invierten en IA explicable y otras herramientas que favorezcan la colaboración entre humanos e IA, trabajadores y gobiernos descubrirán todas las ventajas que ofrece la tecnología.

La inteligencia artificial crecerá en la pospandemia.

Robots en el horizonte

Ahora que cada vez más personas se quedan en casa y la distancia social se ha convertido en norma, los robots están pasando de entornos controlados a otros sin control y de unas pocas industrias a la mayoría de las industrias mucho más rápido de lo esperado. Son más importantes que nunca en la empresa y la sociedad, ya que ayudan a organizaciones y gobiernos en la búsqueda de nuevas soluciones "sin contacto".

A corto plazo, los robots están asumiendo nuevas responsabilidades durante la pandemia, que está sacando a la luz el mejor uso de robots para que nadie dude de lo que son capaces.

A largo plazo, todo el ecosistema de la robótica se acelerará. La pandemia está dejando clara la importancia de la robótica y la automatización. Las redes 4G, cuya expansión ha seguido de cerca la creciente popularidad de los smartphones.

Es muy probable que exista una relación similar entre robots, dispositivos IoT y redes 5G, ya que muchos usos de los robots requerirán mayores velocidades de transmisión de datos y menos latencia.

Los robots son cada vez nás habituales en el mundo desarrollado.

El dilema de las cosas inteligentes

Esta tendencia explica cómo está cambiando el concepto de propiedad y cómo muchas personas están empezando a notar la presión de vivir en un ambiente de "prueba permanente".

La Covid-19 hace que estos productos inteligentes y actualizables sean más necesarios que nunca, ya que tienen un enorme potencial en la salud pública. Pero la sensación de estar siempre en pruebas puede llegar a complicar las cosas en el futuro.

A corto plazo, los dispositivos inteligentes y actualizables serán herramientas útiles en la lucha contra la Covid-19. Algunos dispositivos médicos inteligentes ayudan a identificar síntomas, monitorizar a los pacientes y adquirir datos muy importantes con los que investigadores y gobiernos pueden salvar vidas.

Muchos dispositivos robóticos han sido rápidamente modificados para emplearlos contra la Covid-19 en tareas como mantener la distancia de seguridad en espacios públicos, proporcionar desinfectante de manos, etc.

El cambio de uso de dispositivos inteligentes o la repentina introducción de nuevas funciones son medidas que podrían haber molestado a los usuarios en el pasado, pero que se aceptan mucho mejor en el contexto de la lucha contra la Covid-19.

A largo plazo, sin embargo, la sensación de prueba permanente será aún más fuerte. Las empresas deben esperar una reacción contraria en el futuro. El uso de dispositivos contra la Covid-19 ya está generando debates sobre la privacidad y muchos temen que sus propios datos puedan ser usados contra ellos algún día. Las empresas deben estudiar detenidamente cómo introducir nuevas funciones en sus dispositivos sin superar los límites.

ADN de innovación

Esta tendencia explora tres campos de innovación: tecnologías digitales maduras, avances científicos y nuevas tecnologías DARQ (registros distribuidos, inteligencia artificial, realidad extendida y computación cuántica).

Cuando el Technology Vision fue publicado a principios del 2020, Accenture afirmó que las empresas se diferenciarán por su forma de unir y combinar estrategias de estos tres campos aparentemente inconexos.

Y a pesar de sostenerlo, es claro que la Covid-19 ha roto el equilibrio al hacer que las tecnologías DARQ se aceleren más de lo esperado. Las nuevas tecnologías tienen cada vez más fuerza y están acortando los calendarios de innovación.

A corto plazo, la Covid-19 está llevando a las empresas a buscar nuevas formas de colaboración, poniendo de manifiesto las posibilidades de innovación en todo el ecosistema.

Las ciudades colaboran con hoteles para dar cobijo a personas sin hogar y frenar la expansión del virus en los albergues. La pandemia ha hecho que las empresas estudien y pongan a prueba nuevas posibilidades de colaboración.

A largo plazo, las reglas en las que se basa la innovación no volverán a ser las mismas. El mundo actual está cambiando mucho más rápido de lo que se esperaba, lo que obliga a las empresas a ser más flexibles que nunca.

Muchos líderes están definiendo nuevas estrategias de colaboración y estableciendo nuevas asociaciones para poder reaccionar con más rapidez durante esta crisis. Hay que dejar atrás las dudas sobre el exceso de experimentación o los cambios demasiado rápidos. La sociedad necesita innovaciones atrevidas para superar esta crisis y seguiremos necesitándolas en el futuro.

Desde Accenture piden que el Estado y sindicatos promuevan "un contexto-marco estable y regulado para que las empresas puedan operar".

Un análisis argentino

En la siguiente entrevista de iProfesional, Matías Arturo, director ejecutivo de Accenture en la Argentina, analiza el informe a la luz de la experiencia local ante la emergencia sanitaria:

-¿Cuáles son las actividades económicas donde la innovación se amplificó por causa de la pandemia de coronavirus?

-La innovación se ha ampliado a niveles históricos, por ende, algunas actividades económicas se han visto impactadas notablemente por la aceleración en la utilización de tecnologías disruptivas a escala.

Comercio electrónico (potenciado por el uso de marketplaces), cadena de suministros, servicios financieros, servicios de salud, educación e investigación científica son en gran parte las actividades-industrias mayormente impactadas ya que fueron en cierta forma forzadas a mejorar-modificar sus formas de conectarse con los consumidores, por hacer llegar sus productos o servicios con un proceso digital (sin contacto físico, o reduciéndolo al mínimo), disponibilizar y ejecutar en forma segura transacciones así como monitorear o darle trazabilidad a procesos (e.g. pacientes Covid-contactos estrechos-localización).

-¿Cuáles son las actividades económicas donde la innovación se mantiene en niveles similares previos a la pandemia?

-Realmente no creo que hay ninguna industria que a hoy no haya sabido apalancar la digitalidad como nueva normalidad, muchas forzadas a darle mayor escala a la transformación que ya estaba en marcha, otras-muchas debieron pasar de 0 a 100 en cuestión de meses o al menos están tratando de reducir esa brecha.

Hay industrias donde aún puede parecer invisible este aspecto de innovación aplicada ya que son industrias que permanecen cerradas-bloqueadas (turismo, transporte aéreo, industrias petróleo-gas, juego-ocio, etc.) a la vista del consumidor, aunque el estar "fuera del foco" le ha permitido trabajar en la vuelta al nuevo normal realizando inversiones de gran envergadura en la transformación de procesos productivos, procesos de prevención-cuidado interno (empleados, colaboradores, entorno de trabajo) y externo (consumidores, instituciones, ecosistema, etc.).

-¿Por qué los valores de las personas se alejan cada vez más de los modelos tecnológicos?

-Los valores están íntimamente relacionados a tres conceptos: seguridad-confianza-privacidad. La escalada que ha tenido la tecnología en cualquier ciclo de relación producto-servicio demandan ya hoy mucho más por parte de las empresas para reforzar estos tres conceptos en sus interacciones con el consumidor (marketing, venta, post-venta, etc.), y a su vez los back-offices (lo que el consumidor no ve).

Si esta brecha entre lo que el consumidor pretende, lo que la regulación demanda, y lo que las empresas pueden-deben ofrecer no se cristaliza en acuerdos tácitos, los valores de personas vs. modelos de negocios tecnológicos serán aún mayores.

-¿Como potencia la pandemia el desequilibrio entre valores empresariales y personales?

-La desconfianza, un argumento muy utilizado hoy por los consumidores respecto a cómo su "data" es utilizada (quien, como, cuando, donde, para qué, etc.) por las empresas-instituciones (privadas y públicas) representa el principal desequilibrio al que debe encontrarse solución.

El uso y acceso a tecnologías que generan mayor cantidad de datos en cada interacción (digital, phigital, etc.) potencia el problema, o la oportunidad de que las partes encuentren un punto intermedio que proteja los intereses personales, y a su vez permita a las instituciones operar en un marco regulado que defina reglas claras para todos.

-¿Qué deben hacer las empresas argentinas para superar ese desequilibrio?

-Más que nunca, las empresas argentinas tienen la oportunidad (haya o no un regulador actuando en su industria) de co-definir junto a los consumidores como soslayar este desequilibrio, siendo transparentes en el uso de los datos, y pro-activamente liderando el desarrollo de un marco que regule los tres conceptos de seguridad-confianza-privacidad exigidos por los consumidores.

-¿Están preparadas las empresas argentinas para ser más flexibles en la pospandemia?

-La flexibilidad llegó para quedarse con la "digitalización impuesta", es imposible pensar que alguna industria que hoy sea lo suficientemente fuerte para resistir la transformación obligada (de cara a los consumidores, a sus empleados-colaboradores-ecosistema) y vemos que todas las empresas hoy están más preocupadas con la conformación de esquemas de colaboración (o squads) remotos-físicos, interdisciplinarios que nunca, porque es la única forma de realmente transformarse "andando".

-¿Cuál debería ser el rol del Estado y de las organizaciones sindicales ante este "choque tecnológico"?

-El Estado y los sindicatos deberían ser los principales articuladores de las leyes y programas que protejan primeramente a los consumidores-empleados-colaboradores.

Segundo, deberían promover un contexto-marco estable y regulado para que las empresas puedan operar, los cuales producto de la llegada de nuevas tecnologías en las interacciones con consumidores-clientes y procesos productivos, aumentan aún en mayor medida la brecha o "choque tecnológico".