3La pandemia del coronavirus y las medidas de confinamiento social elevaron a niveles históricos la adopción del trabajo remoto desde el hogar, y pone bajo la lupa la necesidad de trabajar en la oficina.

Avaya es una empresa privada de telecomunicaciones que se especializa en el sector de la telefonía y centros de llamadas, además de herramientas de colaboración remota. Desde su posición como uno de los principales proveedores tecnológicos del "home office" en empresas, sus vaticinios para 2021 cobran relevancia.

En la siguiente entrevista de iProfesional, Daniel Sacks, director general de Avaya para el Cono Sur, comparte las enseñanzas que dejó el 2020 y sus estimaciones para este año.

-¿Cómo cambió Avaya entre diciembre de 2019 y el mismo mes de 2020?

-Nadie podría haber predicho lo que sucedería en 2020, pero estuvimos a la altura del desafío. El cambio del ecosistema fue de 180 grados. A partir de marzo en donde empezamos a utilizar herramientas de colaboración, como Avaya Spaces. Empezamos a interactuar de esa manera con los clientes y los teams de trabajo quienes pasaron a ser 100% virtual y 0% presencial.

-¿Cuál fue el impacto de la pandemia en su agenda de proyectos?

-En el primer trimestre tuvimos que readaptar la forma en que podíamos hacer los proyectos hacia una nueva estrategia de trabajo. Proyectos internacionales dentro del Cono Sur se alteraron debido a que algunos de ellos necesitaban las visitas de nuestros ejecutivos que brindan servicios técnicos,

Aceleramos los procesos para ayudar a las empresas en su paso hacia la Nube y el trabajo remoto. Si bien teníamos un roadmap definido enfocado en CPaaS, este también se aceleró dando paso a una serie de nuevas soluciones tanto de Avaya como de algunos de nuestros partners y clientes.

La mayoría de ellos se encontraron con un ejercicio que nunca habían visto, que los empleados que hacían contacto con los bancos o las empresas de salud o retail, tuvieron que trabajar en un modelo de atención virtual más allá del contact center tradicional. Nuestra estrategia tuvo que rearmar los proyectos y readaptarlos para el nuevo mundo, 100% digital.

El trabajo remoto obliga a profundos cambios en las empresas.

Crecimiento de los modelos híbridos en las empresas

-¿Cuáles fueron las iniciativas a las que dieron lugar en medio de la pandemia y cuáles quedaron pendientes para 2021?

-Ya sea que se produzcan o no más cambios en 2021, veremos el surgimiento de nuevas formas disruptivas de trabajar y pensar que afectarán profundamente la experiencia de los clientes y empleados en 2021 y más allá.

Cuando se comenzó a hablar de salir de la pandemia empezamos ver modelos híbridos. Hace 6, 7 meses nosotros nos veíamos que las personas volvieran a las oficinas. La realidad es que ahora es una tendencia de poder trabajar en un formato de home office y los negocios que estamos teniendo van en ese camino. Las soluciones de nube de fácil accesibilidad a cada uno de los servicios.

-¿Cuáles fueron las TIC a las que recurrieron para estos cambios?

-Ciertamente todo lo que permite colaborar, como Avaya Spaces y todo lo que es licenciamiento de comunicaciones de contact center que permite a la gente hacer home office, fueron los cambios principales a los que nuestros clientes se volcaron y la implementación de canales digitales por la dinámica y la facilidad de poder responder a través de esos canales. Desde nuestro lado se aceleró la estrategia de innovación de ofertas: One Cloud Suscripcion fue una de las principales iniciativas que tuvimos.

-En el marco de una pandemia inédita en la historia humana por su impacto global, ¿cuáles fueron las principales enseñanzas y hechos del año 2020 referidos a las TIC en la Argentina?

-Nuestros clientes aprendieron que para seguir teniendo el negocio sustentable es fundamental el robustecimiento de la tecnología, no solo las conexiones lógicas para poder recibir el tráfico, sino al incremento y volumen del tráfico virtual, la capacidad de procesamiento en los data centers y poder combinarlos con servicios de nube y las comunicaciones que no se corten en el medio de una llamada o reunión virtual con un cliente.

Daniel Sacks: "Todos los trabajos en el mundo occidental se verán influenciados por la Inteligencia Artificial".

-A partir de su balance de 2020, ¿cuáles son los pendientes tecnológicos que tiene la Argentina?

-En Argentina aún tenemos pendientes tecnológicos con respecto a infraestructura. Se debe invertir desde las telcos para que los ciudadanos puedan tener más opciones. En varias regiones no existen muchos proveedores de internet, por ejemplo.

Con respecto a la transformación digital de las empresas, todavía hay muchos procesos que deben mejorados como implementación de la firma digital o en las auditorias, la grabación en un juicio como plataformas de video conferencia que pueda permitir la grabación de esas sesiones, que sean fiables. También hay que avanzar mucho con la tele consulta médica o telemedicina.

-Aunque a la luz de lo ocurrido en 2020 resulte arriesgado hacer pronósticos, ¿cuáles serán las tendencias en TIC que crecerán en su adopción en 2021?

-Desde Avaya creemos que en 2021 las organizaciones aceptarán la realidad de una semana laboral de tres días en la oficina. Covid-19 prácticamente borró el mundo que una vez conocimos en el que los días de trabajo remotos se negociaban rígidamente durante el proceso de contratación.

Asimismo la empatía se convertirá en una de las principales prioridades del lugar de trabajo y, con suerte, seguirá siéndolo. Si 2020 nos ha enseñado algo, es que se necesita desesperadamente la empatía para liderar equipos y garantizar la estabilidad de la fuerza laboral.

Otro pronóstico es que todos los trabajos en el mundo occidental se verán influenciados por la Inteligencia Artificial (IA) en 2021, particularmente con el aumento del "trabajo desde cualquier lugar" y por último el Centro de Contacto se convertirá en el "Centro de Contexto", ya no estará aislado del resto de la organización y es mucho más que la fuerza de trabajo de su agente.