Amazon Web Services, la compañía de Amazon dedicada a la nube informática, apuesta por aprovechar su base instalada de clientes argentinos de sus servicios de "cloud computing" para conquistar un mercado que creció en la pandemia del coronavirus: los centros de contactos con clientes.

Con el boom del comercio electrónico y otras transacciones y operaciones remotas, las empresas y los organismos estatales debieron reforzar sus centros de contactos con aplicaciones basadas en la nube.

Mauricio Muñoz, gerente de Arquitectos Especialistas en AWS para América latina, explicó a iProfesional las características de Amazon Connect, la plataforma de Amazon que incluirá próximamente un sistema de reconocimiento de voz del cliente para mejor la gestión de su relación con la empresa.

"Amazon Connect es un ‘contact center’ omnicanal basado en la nube que facilita a cualquier negocio proporcionar un mejor servicio al cliente a un menor costo", resumió Muñoz.

Se basa en la misma tecnología que utilizan los clientes de Amazon en todo el mundo. El ejecutivo resaltó la flexibilidad de la plataforma, que permite que no haya pagos por adelantado ni compromisos a largo plazo, ni tampoco infraestructura que gestionar. "Los clientes pagan por los minutos y mensajes de chat utilizados con Amazon Connect, además de los servicios de telefonía asociados", precisó.

Amazon Connect, que además de la Argentina ya está disponible en Chile, México y Perú, buscará captar mercado entre las empresa y organismos del Estado que luchan con las herramientas tradicionales de los centros de contacto, por sus complicaciones y costos.

"Tenemos altas expectativas en la Argentina", dijo el ejecutivo, quien resaltó que en los Estados Unidos, los clientes de esta plataforma ya obtienen entre el 30% y el 50% de ahorro de costos en la operación de sus centros de contactos.

Sistemas flexibles y escalables

A menudo las compañías deben invertir en sistemas complejos de hardware y software patentados que pueden tardar meses para implementarse, requieren habilidades especializadas para configurar y consultores para implementar, y vienen con licencias que dificultan la escalabilidad a medida que los volúmenes de contacto fluctúan, como sucedió durante los inicios de la pandemia y las medidas de confinamiento social.

Muñoz explicó que con Amazon Connect, los clientes pueden establecer y configurar un centro de contacto virtual en unos 30 minutos, e incluso menos tiempo, según el tamaño de la organización.

Como no existe una infraestructura para implementar o administrar, los clientes pueden escalar su centro de contactos virtual e Amazon Connect, ya sea para escalar o reducir, incorporando hasta decenas de miles de empleados en respuesta a ciclos comerciales. Por ejemplo, en acciones promocionales como el Ciber Monday o el Hot Sale, o a corto plazo, o picos estacionales o lanzamientos de nuevos productos.

La interfaz gráfica de autoservicio de Amazon Connect facilita a los usuarios que no tengan capacidades técnicas el diseño de los flujos de contactos, la gestión de los agentes y el seguimiento de las métricas de rendimiento, sin necesidad de conocimientos especializados.

Muñoz resaltó que Amazon Connect fue diseñado para ser "omnicanal desde el principio y proporciona una experiencia mejorada en las comunicaciones de voz y chat para clientes y agentes".

Esto incluye un conjunto de herramientas para el enrutamiento basado en la habilidad, un análisis en tiempo real e histórico, y herramientas de gestión intuitivas, todo con un enfoque de pago por uso

Con Amazon Connect, los clientes pueden interactuar basados en factores como las preferencias personales y los tiempos de espera, y pueden seguir trabajando con el mismo empleado que lo atiende a través de diferentes canales.

Esto permite el uso de las mismas interacciones automatizadas y de los mismos chatbots en los canales, lo que aumenta la eficiencia operativa. Además, conserva su historial de interacción para que no tengan que repetir lo que ya han dicho, lo que mejora la experiencia del cliente y reduce el tiempo de resolución.

Inteligencia artificial en los centros de contacto

La plataforma permite el uso de la inteligencia artificial (IA) de forma predeterminada, permitiendo a los empleados de atención al cliente utilizar los servicios de AWS con Amazon Connect para automatizar las interacciones y mejorar el servicio al cliente. Por ejemplo, Amazon Connect tiene un sistema integrado de texto natural a voz para crear mensajes personalizados en tiempo real.

Se integra también con Amazon Lex, un servicio de Amazon que crea interfaces de conversación para cualquier aplicación con entrada de voz a texto y comprensión del lenguaje natural (NLU, sigla en inglés).

Amazon Connect también aprovecha la IA para transcribir las llamadas y mostrar la retroalimentación de las interacciones en tiempo real. Luego examina los datos de interacción con el cliente para extraer información y detectar tendencias.

En diciembre durante re:Invent, la conferencia de aprendizaje organizada por AWS para la comunidad global de computación en nube, en la que participó iProfesional, se presentaron nuevas capacidades para Amazon Connect, para ayudar al servicio de atención al cliente a ofrecer experiencias más personalizadas, eficientes y eficaces para los clientes, impulsadas por tecnología de aprendizaje automático de AWS entre las que se encuentran:

• Amazon Connect Wisdom (beta): proporciona a empleados de atención al cliente la información que necesitan para resolver problemas en tiempo real.
• Perfiles de Clientes de Amazon Connect: ofrecen a los empleados de atención al cliente un perfil unificado de cada cliente que pueden utilizar para proporcionar un servicio más personalizado.
• Contact Lens en tiempo real para Amazon Connect: capacidad para que los gerentes del centro de contactos influyan en las interacciones con los clientes durante una llamada.
• Amazon Connect Tasks: automatiza, rastrea y gestiona las tareas de los agentes de centros de atención al cliente, mejorando la productividad hasta en un 30%.
• Amazon Connect Voice ID (beta): ofrece autenticación de llamadas en tiempo real mediante el análisis de voz basado en aprendizaje automático. Una vez que termine la fase beta, estará disponible para los clientes argentinos de la plataforma.

Un caso argentino

La empresa argentina Seguros Sura ya resuelve cerca del 30% de las solicitudes a la empresa a través de Amazon Connect. La plataforma fue implementada con el socio de negocio Edrans, uno de los miles que tiene AWS en todo el mundo.

El centro de contactos es vital para la comunicación de esta compañía con sus clientes, ya que, en la mayoría de los casos, es el primer contacto cuando ocurre un siniestro. Con Amazon Connect pudieron aplicar inteligencia al modelo, reduciendo el tiempo de llamada, mejorando el nivel de atención y eficiencia del equipo.

Amazon Connect les ayudó a "organizar la información de diferentes bases de datos en una sola ubicación, agilizando el trabajo del asistente y ayudándonos a tener métricas en tiempo real", comentó Yamila Alonso, líder de Transformación de Prestaciones de la compañía argentina, citada por AWS en un comunicado.

Además del caso de Seguros Sura, Muñoz mencionó el de Fujitsu, un proveedor global de servicios y tecnologías de la información. Esta compañía japonesa ofrece sus servicios de tecnologías de la información para lograr el funcionamiento de los negocios de sus clientes, y Amazon Connect habilita a 5.300 de sus empleados del centro de contactos para atender mejor a sus clientes.

Además de las 300 mil interacciones que sus empleados manejan cada mes, dedican horas cada día a tareas adicionales, como responder correos electrónicos y tickets abiertos. Este es un proceso manual que requiere de mucho tiempo y que habitualmente deja importantes tareas incompletas.

Amazon Connect Tasks permitirá a estos empleados priorizar, asignar y rastrear todas las tareas. A través de conectores a aplicaciones externas como Salesforce, Amazon Lex chatbots y Amazon Pinpoint, pueden automatizar tareas como seguimiento a los clientes. Con Amazon Connect Task, Fujitsu espera que la productividad de sus agentes mejore un 30%.