Kon, de Galicia: "Para dar créditos a largo plazo hace falta estabilidad en la moneda"

Entrevistado  por iProfesional, el CEO de Banco Galicia, Fabián Kon, hizo el balance de un 2020 desafiante, tanto por la pandemia como por la inestabilidad macroeconómica argentina. Frente al año que comienza, el directivo apunta a la recuperación parcial de la economía pero con una inflación todavía alta, que será acompañada por el movimiento del dólar oficial.

En materia de créditos, destacó la buena performance del préstamo al consumo pero admitió que los hipotecarios UVA no despegaron por la poca estabilidad de la moneda.

-¿Cuáles fueron los principales desafíos para el banco en 2020? 

-El principal tema del año fue el Covid-19, que implicó, de un día para el otro, un cambio en la forma de atención tradicional de los bancos hacia un modelo a distancia y más digital. Se reemplazó mucho el contacto presencial en las sucursales que tenían las empresas con los oficiales por el contacto WhatsApp. Medimos la satisfacción del cliente con una metodología internacional que se llama NPS. Todos los años tenemos un plan ambicioso para crecer allí y este año nos dio bien. Si bien no pudimos crecer, mantuvimos el nivel del año anterior. Fue importante, teniendo en cuenta que muchas empresas e individuos no podían, por ejemplo, ni depositar un cheque en las primeras semanas. Fue muy difícil darles  soluciones.

El segundo desafío fue la situación macroeconómica argentina, que ya venía de un 2019 recesivo y a eso se agregó en 2020 una caída del PBI que va a estar arriba del 10%, sumada a la inflación. El Gobierno logró reestructurar la deuda, que es algo importante hacia adelante, y ahora tiene el siguiente paso, que es la deuda con los organismos, especialmente con el FMI. Ese paso se tendría que cumplir en el primer trimestre como para poder tener una plataforma para que el año que viene Argentina pueda empezar a crecer de manera sustentable. Ese fue el otro gran desafío de 2020: una economía inestable y recesiva. 

-¿Qué cambios cree que llegaron a la industria para quedarse? 

-Hay temas simples, como los turnos, que fueron un cambio en el sistema bancario y creo que van a quedarse. Es mejor para la gente pedir un turno para ser atendida sin espera. También cambió mucho la comunicación, que era mayoritariamente telefónica, y hoy los canales son las redes sociales, WhatsApp y la web del banco con el asistente virtual Gala. Hubo una migración desde los call centers, que cerraron de un momento a otro, hacia al canal de atención chat, que está creciendo mucho y está para quedarse.

Otro cambio interesante es que aprendimos que muchas tareas se pueden hacer en forma remota, que no es necesario el trabajo presencial. Vamos a ver tres categorías de trabajadores  hacia adelante. El presencial, como el cajero de sucursal; el parcialmente remoto, como podría ser un oficial de atención a empresas; y el trabajador 100% remoto, que puede ser un diseñador o alguien que interactúe con redes sociales desde su domicilio. Creo que eso también llegó para quedarse. 

-¿Qué herramientas les acercó el banco a los clientes durante este año tan particular?

-Los más importantes fueron todos los préstamos a empresas y pymes durante la pandemia. En pocas semanas, cuando arrancó el aislamiento, tuvimos que poner en línea en Galicia Office, préstamos para todas las pymes. Hubo un trabajo espectacular de nuestros equipos para lograrlo. En eso vamos a seguir trabajando para que las empresas desde Galicia Office ya estén precalificadas y pueden descontar los cheques, los cupones de tarjeta de crédito si son comercios o las facturas electrónicas. Vamos a invertir mucho el año que viene en que las empresas puedan tomar crédito y resolver sus temas cotidianos online.   

-¿Qué perspectivas macroeconómicas tienen para 2021? 

-Estamos viendo una recuperación parcial de la economía, de entre 4% y 5%. Todavía vemos una inflación residual alta y un tipo de cambio que crecerá con la inflación. Va a ser un año de empezar con la recuperación y eso es una buena noticia. 

-¿Cuáles son las metas del banco para el año que viene? 

-Vamos a poner mucho más énfasis en digitalizar el 100% de los procesos bancarios. Las sucursales van a permanecer. Nosotros creemos en la combinación de canales físicos y virtuales porque es lo que los clientes quieren. El cliente que quiere invertir o saber si tiene restricciones para comprar dólares, quiere un oficial que lo asesore y le explique cómo funciona. Y todavía más: quiere tener el WhatsApp de ese oficial para seguirle preguntando cosas. Pero esos canales presenciales van a ser para transacciones más complejas, que tienen que ver con el desarrollo en la vida de la persona o el cliente.

Otro de nuestros objetivos es mejorar el NPS de los clientes y ser objetivamente el banco con el mejor servicio del mercado. Un tercer objetivo es mantener un buen clima organizacional. Hemos ganado Best Place to Work varios años. Le damos mucha importancia porque, para nosotros, la motivación, el entusiasmo y el compromiso están directamente relacionados con el desempeño. Finalmente, tenemos un objetivo de seguir creciendo en el mercado argentino. Banco Galicia hoy tiene un nivel de capital y liquidez muy altos, una buena marca y tiene una inversión relevante en tecnología y canales. 

-¿Qué variables de la economía argentina deberían normalizarse para que repunte el crédito a las familias? 

-El crédito personal y de tarjetas está funcionando bien y creció bastante durante el Covid. Lo que falta en Argentina es el tema hipotecario. Lamentablemente, los UVA no volaron, básicamente, por la alta inflación. Cuando uno da un préstamo a largo plazo en una moneda, esa moneda necesita estabilidad. Nos gustaría, una vez que esté resuelta la estabilidad, trabajar en una plataforma de créditos a largo plazo como hay en todos los países de Latinoamérica, para que la gente pueda tener una mejor calidad de vida, una mejor casa. Eso dinamiza el mercado de la construcción y tiene una enorme cantidad de ventajas pero, para eso, todavía hace falta una moneda estable. 

-Este año los indicadores de mora se congelaron por decisión del Banco Central. ¿Les preocupa la irregularidad una vez que se normalicen los registros?

-Si, obviamente. La mora, cuando se registra mes a mes, va dando un indicador temprano del problema que se está creando. Al postergar vencimientos, se pierde visibilidad. No obstante, la catástrofe de mora que quizá se preveía al principio de la pandemia no ocurrió.

Los ratios de mora crecieron bastante durante este tiempo pero no a niveles catastróficos o que puedan afectar la solvencia del sistema financiero. Así que, asumiendo que Argentina vuelve a crecer el año que viene, el panorama que vemos es de mora alta pero no tan elevada como para que pueda tener un impacto sistémico. 

-Este año las tasas estuvieron muy reguladas. ¿Esperan que se vayan normalizando?

-Nuestra visión es que, en situaciones de emergencia, las regulaciones de tasa sirven. Cuando se convierten en permanentes, le quitan flexibilidad y profundidad al mercado. Hubo que poner una cantidad de regulaciones durante la pandemia. Es entendible y lo hicieron todos los reguladores del mundo.

Argentina tiene volatilidad y las tasas tienen que ir acompañándola, con lo cual, es lógico que a partir de ahora se empiecen a flexibilizar las tasas en un mercado de mayor estabilidad. Está bien que el regulador ponga topes para evitar tasas abusivas, ahora, en el funcionamiento de todos los días, sería deseable que empiece a haber un camino de flexibilización.