Cuando la empresa se centra en el cliente

El pasado 25 de agosto se llevó a cabo un nuevo webinar donde el Co Founder en Mangata Customer Development, Marcos Lovera, fue facilitador de una charla sobre esta tendencia que se centra en priorizar las necesidades de los consumidores. 

La cultura empresarial al servicio del usuario

La cultura de una compañía es entendida como: "El conjunto de valores, ideales, actitudes y objetivos que caracterizan a una organización. Se compone de intangibles importantes que dictan cómo debe operar el equipo. En muchos sentidos, se convierte en parte de la identidad de la empresa", según la Escuela de Negocios de la Innovación y los Emprendedores.

Siguiendo este concepto, se puede decir que una cultura institucional dirigida al cliente, o cultura customer centric, planeará sus productos y comunicaciones pensando en el comprador.  Sin embargo, no es una filosofía asociada a la famosa frase de "el cliente siempre tiene la razón", sino que significa poner al consumidor en el epicentro de todas las decisiones de la compañía.  

Marcos Lovera la define como: "Una estrategia empresarial cuyo objetivo es el alineamiento de nuestros productos y servicios, incorporando las necesidades de nuestros clientes más valiosos".Para que esto sea posible, es necesario establecer los mecanismos adecuados para que las áreas que tienen contacto con el comprador puedan transmitir y mejorar los servicios, utilizando indicadores de cliente que guíen la mejora de la organización y promuevan una cultura de feedback y mejora continua. 

Diseño orientado al consumidor

Lovera nos presenta la pirámide de diseño centrada en el hombre, que pone en su base al producto haciendo énfasis en la importancia de resolver las necesidades y deseos de los clientes sin los cuales es imposible crear vivencias satisfactorias.

En el segundo nivel se encuentra la interacción que refiere a la necesidad de trabajar en los "cómo". En palabras del especialista: "La manera en la que se desarrolla la experiencia importa. La facilidad debe estar presente en nuestros diseños".

En la cúspide de la pirámide se halla la marca. Para el Co Founder: "La capa emocional es la que permite generar un vínculo estable y duradero. Los intangibles emocionales asociados a la marca permiten trabajar en la experiencia completa".

Señales de que una empresa es Customer Centric

Para saber si una compañía está orientada al cliente debe:

• Conocer a las personas que hay detrás de sus compradores: entender qué les hace felices y qué les hace sufrir, así como sus causas.
• Plantear soluciones inspiradas en estas personas: para esto hay que empatizar y ponerse en su lugar.
• Idear, implementar, medir y aprender de manera constante.
• Empoderar a los colaboradores para tener equipos cada vez más autónomos: cuando las personas se empoderan inspiran a sus compañeros, los conectan con su propósito, ayudándolos a sentirse bien y encontrar su misión. Así se premia la afinidad con los valores de la empresa. 
• Ser simple y transparente, sobre todo cuando la gente más lo necesita: La sugerencia aquí es simplificar los procesos y dirigir la atención a los problemas realmente críticos. 
• Tener una identidad: las organizaciones deben guardar un único estilo de comunicación y tener una visión coherente con la realidad. 

Gestión Compartida agradece la participación de Marcos Lovera y espera que cada vez más compañías logren alcanzar sus resultados. Los próximos webinars serán publicados en la página de Espacio Conexión.