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Se multiplican multas a las compañí­as telefónicas por cobros indebidos a miles de usuarios

Las empresas están en el ojo de la tormenta. Días atrás, fue el turno de Movistar. Ahora, Telecom fue penalizada por problemas en el servicio de Arnet
25/04/2015 - 10:25hs
Se multiplican multas a las compañí­as telefónicas por cobros indebidos a miles de usuarios

Las empresas de telefonía están en el ojo de la tormenta. En las últimas semanas, se multiplicaron los reclamos por parte de clientes, debido a problemas en el servicio de Internet y de telefonía móvil y a cobros indebidos por cambios en los contratos. 

La novedad es que estas denuncias recibieron visto bueno y las compañías se están viendo obligadas a enfrentar duras sanciones. 

Días atrás, la Comisión Nacional de Defensa del Consumidor (CNC) fijó una multa cercana a los $600.000 a Movistar –del Grupo Telefónica- por avanzar con cambios en los planes que afectaron las condiciones contractuales de 1,7 millones de usuarios. 

Sin embargo, lejos de quedar encapsulada en este caso en particular, la avanzada del Gobierno apunta a "las tres grandes" del negocio de telefonía celular. 

En este sentido, desde la CNC informaron que están “evaluando distintas actividades que han sucedido con usuarios de las empresas Claro y Personal”, para determinar si se han incurrido en irregularidades similares a las que le valieron la sanción a Movistar.

Ahora, las denuncias por parte de usuarios también alcanzan a Telecom. En concreto, la empresa acaba de ser penalizada por la Dirección de Defensa del Consumidor de la provincia de Córdoba debido a problemas registrados en el servicio y a cobros indebidos a través de Arnet, la unidad de negocios que suministra Internet a hogares y empresas

Según trascendió, el organismo de dicha provincia le aplicó una multa de $270.000, tras las quejas presentadas por algunos clientes. 

La sanción impuesta a la firma obedece a que "cada día son más las denuncias que usuarios de telefonía fija y móvil realizan en contra de la empresa Telecom Arnet por falta de servicios brindados y cobros indebidos".

Desde Defensa del Consumidor agregaron que "se viene advirtiendo que las empresas de telefonía están realizando cambios compulsivos de planes en las tarifas planas, motivo por el cual está actuando de oficio".

Acto seguido, recalcaron que, luego de que los afectados presentaran las denuncias correspondientes, se avanzó con las audiencias entre la empresa y los daminificados pero, ante la falta de respuesta de la compañía, finalmente se aplicaron las multas. 

Según Defensa del Consumidor, en estos casos se registraron infracciones al artículo 8 bis de la ley 24.240, que penaliza la “falta de consideración y diligencia en brindar solución al problema de los usuarios”. 

Movistar, otro caso Cabe recordar que, días atrás, la CNC había avanzado con una multa a la empresa Movistar, debido a que incurrió en una modificación irregular de las condiciones de contratación del servicio de telefonía móvil. 

Además, el organismo obligó a la firma a retrotraer los planes a la situación anterior y efectuar el reintegro correspondiente a sus usuarios.

La multa fue la máxima prevista en la normativa vigente y equivalió a un monto cercano a los $590.000. 

El subinterventor de la CNC, Nicolás Karavaski, tras encabezar el encuentro con las asociaciones de usuarios, explicó que “transcurridos los días que tiene la compañía para hacer su descargo y hechas las averiguaciones y constataciones técnicas, desde la CNC se le ha impuesto la máxima sanción vigente posible a la empresa Movistar”.

Como autoridad de aplicación, el organismo también estableció “la obligación de retrotraer todos los planes a los 1,7 millones de usuarios (afectados por el cambio de planes) a su situación previa vigente y a quienes se les va a tener que devolver el importe si corresponde por la modificación de manera errónea de estos planes”.

En este sentido, Karavaski explicó que “esta sanción es una instrucción concreta para defender los derechos de los usuarios”.

Para la CNC, en los considerandos de su resolución, entendió que la empresa incumplió el artículo 10.3 b del Decreto 764/2000, que establece que las empresas tienen que garantizar el acceso a la información sobre las condiciones de contratación que hacen los usuarios del servicio, así como también debe ser clara la publicidad de los precios de los servicios que prestan.

“La compañía cambió las condiciones contractuales de un 1,7 millones de usuarios que debió haber comunicado de manera veraz y eficiente, es decir que la empresa para hacer un cambio de esa magnitud tiene que ser informado a sus clientes de manera detallada y les tiene que dar la posibilidad de optar por este nuevo servicio o de dar de baja el contrato sin costo alguno, incluso si elige cambiarse de empresa”, enfatizó el funcionario.

Gisela Riccardi, abogada del Centro de Educación al Consumidor, destacó que "las empresas tienen la obligación de informar sobre alteraciones dos meses antes y, además, brindar detalles de los nuevos cargos que se cobrarán cuando el usuario sobrepase el límite".

Agregó que "las empresas deben notificar a la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC), que es la encargada de controlar a las telefónicas y a las comunicaciones en general. La CNC da un visto, no es que lo aprueba". 

Las telcos se defiendeniProfesional consultó a las telcos a fin de conocer sus opiniones sobre la polémica generada a partir de "Internet ilimitado".

Desde una de las compañías de celulares precisaron a este medio que, con el fin de cubrir las actuales necesidades de conectividad, la firma realizó una acción específica para el 3,4% de su base de clientes y que la misma estuvo orientada a un grupo cuyos planes de servicio actuales respondían a una lógica diferente a la de hoy día.

La fuente agregó que "dichos planes fueron diseñados cuando los equipos eran otros y el desarrollo de aplicaciones con actualización automática no existía".

"Los planes de Internet libre creados en aquel momento siempre contuvieron un cupo limitado de megabytes (MB), cuya cantidad era muy superior a la necesidad que un cliente promedio podía tener a lo largo de un mes", se defendieron desde la compañía.

La fuente consultada, que pidió no ser mencionada, añadió que "con el paso de los años, el comportamiento fue cambiando y a aquellos clientes que llegaban a consumir los MB incluidos, se les reducía la velocidad (a 32K), si bien no se los dejaba sin conexión".

Frente a esta situación, las telcos argumentan que en realidad impulsaron una mejora en la navegación, que es precisamente lo que derivó en los reclamos.

“La idea es que el cliente que requiere seguir navegando lo haga sin reducción de velocidad", explicó el directivo. Y aclaró que "en la actualidad todos los planes ofrecen la posibilidad de navegar a una misma velocidad en todo el período".

Ahora, Movistar tiene la obligación de retrotraer todos los cambios en los planes, dejando sin efecto las modificaciones introducidas. Pero hasta antes de la sanción, si un usuario superaba los MB contratados, desde la compañía brindaban tres alternativas: 

1. Seguir navegando con Internet por día sin reducción de velocidad hasta la renovación de su abono, a un costo de $3,30 por cada 15 MB.

2. Optar por actualizar su plan a la nueva oferta, que contiene mayor cantidad de datos incluidos, contactándose con la compañía.

3. Enviar la palabra "NO" al 772 y mantener la estructura original del plan contratado, lo que implica que cuando se le acaban los MB incluidos pasa a navegar a baja velocidad (32 KB) hasta que se le renueve el plan al mes siguiente.

¿Y el preaviso? desde Movistar apuntaron que para cumplir con la normativa vigente, esta situación fue comunicada tanto por factura como por SMS y por mail. Y añadieron que esta tercera opción (enviar NO al 772) siempre estuvo disponible para el usuario.

¿Cómo reclamar?Bajo la óptica de Susana Andrada, titular de del Centro de Educación al Consumidor (CEC), lo que han hecho las empresas de telefonía móvil "no se trata de un aumento en las tarifas sino de cambios en la prestación".

La experta afirmó que deberían haber informado de modo fehaciente y preavisar, por ejemplo, que "de aquí en adelante los usuarios que se sumen al servicio no dispondrán de Internet ilimitado".

En paralelo, explicó que en caso de detectarse una irregularidad, "lo primero que debe hacer el usuario esefectuar la queja y anotar el número de reclamo". Y adelantó que las asociaciones de defensa del consumidor preparan la presentación de una medida cautelar.

En relación con la resolución de los reclamos, la Ley N° 26.933 aprobada en febrero plantea tres instancias:

1. El Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo

Este dependerá de la Secretaría de Comercio, que actuará a nivel nacional mediante su sede en la Capital Federal y en las dependencias, delegaciones u oficinas que se establezcan en el resto del país.

El consumidor deberá formalizar el reclamo ante el COPREC consignando su petición en un formulario. Luego, el Servicio evaluará si el reclamo cumple con los requisitos de admisibilidad.

Cabe aclarar que el consumidor no podrá iniciar un nuevo requerimiento cuyo objeto sea idéntico a otro que haya iniciado y que se encuentre pendiente de resolución ante el COPREC.

2. Auditoría en las relaciones de consumo 

Esta instancia se creará en el ámbito del Ministerio de Economía y Finanzas Públicas.

El auditor será designado por el Poder Ejecutivo previo concurso público y tendrá una duración de siete años, pudiendo ser reelecto.

Hay dos alternativas para llegar a este paso: a través del reclamo del usuario o bien cumplido el requisito obligatorio de la conciliación previa -ya sea sin acuerdo o por incomparecencia del proveedor o prestador requerido-.

Por otro lado, el afectado podrá contar con la asistencia de representantes de una asociación de consumidores y usuarios o de organismos estatales de defensa del consumidor o de servicios de patrocinio jurídico gratuito público o privado.

3. Justicia nacional en las relaciones de consumo

Tendrá jueces de primera instancia y una Cámara Nacional de Apelaciones en el ámbito de la Capital Federal, y por los jueces federales de primera instancia y las Cámaras Federales de Apelaciones en el interior del país.

Además de estos jueces, actuarán una secretaría, y una Cámara nacional de Apelaciones que se integrará con seis vocales y dos secretarías, y funcionará en dos salas.

Por otro lado, el reclamante deberá acreditar el cumplimiento de la instancia previa de conciliación.

¿Qué incluir en el formulario de queja?

Los consumidores deberán hacer el reclamo mediante un formulario que contenga:

Una descripción de los hechos que generaron el daño.

El acta de cierre de la conciliación concluida (en caso de que la hubiera) sin acuerdo o por incomparecencia del proveedor o prestador.

Las pruebas del daño sufrido.

El domicilio del prestador o, de no ser posible, cualquier otro dato que permita identificarlo.

Es importante, también, que el afectado agregue en el formulario una estimación de la pretensión económica en relación con el daño sufrido.

Todos estos aspectos serán luego evaluados para considerar si el reclamo es admisible y se verificará "que los datos del formulario del reclamo se encuentren completos, que concierna a relaciones de consumo y sea de carácter individual".

Otro de los puntos que establece la ley tiene que ver con las características de las distintas instancias que siguen al reclamo: la audiencia será pública y el procedimiento oral.

Además, deberá dejarse constancia de la misma mediante grabación fílmica, de la cual podrán obtener copia las partes.

La audiencia se celebrará con la presencia del auditor en las Relaciones de Consumo, bajo sanción de nulidad.

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