Hace no mucho tiempo atrás se decía que una persona no podía salir de su casa sin su billetera. Hoy olvidar llevar dinero encima ya no es un problema si se tiene un smartphone en mano. 

Consciente de esta nueva realidad, Banco Ciudad comenzó a transitar el camino de los canales virtuales que lleve a convertir definitivamente el smartphone en la nueva billetera.

En el Banco Ciudad, uno de cada tres clientes ya opera todos los meses por home banking. Este número trepa a más del 50% en el caso de aquellos clientes que acreditan sus haberes en el banco. A su vez, uno de cada cinco de esos usuarios ya adoptó la banca móvil como canal habitual.

“Nosotros tenemos una política activa para tratar de los clientes adopten los canales virtuales”, explica Martín Cascante, jefe de Canales Electrónicos de la entidad y agrega que en dos años pasaron de tener un 27% a un 33% de usuarios activos de home banking. 

La última apuesta de la entidad para profundizar en su estrategia de canales virtuales de operación consistió en el lanzamiento de una aplicación para dispositivos móviles que se encuentra disponible para descargar en Android, iOS, Blackberry y Windows.

“Ya teníamos una aplicación en la que nuestros clientes transaccionaban a través de Link, pero ahora lo que hicimos salir fuerte con una app de marca propia”, sostiene Cascante. 

Para lograr el éxito de la aplicación, el banco planteó una estrategia de desarrollo en la que se busque repetir la lógica de navegación de las aplicaciones que el cliente utiliza por placer, como Facebook, Amazon o Twitter. 

Es así como se pensó en una herramienta que permita resolver de manera simple gestiones bancarias de la vida cotidiana tales como consultar saldos, pagar un servicio o la tarjeta de crédito o realizar una transferencia. 

“Hay operaciones que por un principio de idoneidad no tiene sentido que estén en el celular”, explica Cascante. 

En tanto, Patricia Parente, coordinadora de canales, indica que “desde el celular se resuelven cuestiones urgentes. No tiene sentido incorporar transacciones más complicadas en las que, por ejemplo, sea necesario consultar cotizaciones o analizar inversiones”. 

La penetración de la telefonía celular en todas las capas sociales de la población abre grandes expectativas respecto a cuánto puede significar la banca móvil como vehículo para integrar y formalizar a los no bancarizados y, desde el Ciudad destacan un cambio de paradigma importante que favorece el uso de los canales. 

“El home banking revolucionó la banca al disolver el binomio presencia versus posibilidad de operar y ahora la banca móvil busca “romper” con la premisa de que hay que estar quieto para operar”, dice Cascante. 

Otro punto crucial para el crecimiento de la banca móvil es la percepción sobre la seguridad.  Al operar con el teléfono, desde la mesa de un bar, por ejemplo,  la gente puede tender a creer que es más fácil que la estén “hackeando”, sin embargo, tal como explica Parente, “la plataforma que tiene por detrás, es igual de sólida que la del home banking”. 

Un camino de ida“Lo que estamos viendo es que a medida que van creciendo las generaciones jóvenes van a tener mayor preferencia por lo móvil. Antes se veía que el home banking se usaba más a determinada edad. Hoy esa barrera se está rompiendo y, por ejemplo, el jubilado nuevo está bancarizado hace mucho tiempo”, apunta Parente.

 Si bien queda un largo camino por recorrer en cuanto a la adopción del canal virtual para realizar transacciones monetarias (la mayor parte de las que se realizan son consultivas), para el caso del Banco Ciudad el total de transacciones monetarias (principalmente pagos y transferencias) realizadas por canales electrónicos superan ampliamente a las realizadas en todo el conjunto sumado de sucursales físicas.

Actulamente el banco cuenta con varios canales de atención que van desde el call center tradicional hasta redes sociales, pasando por Skype, un chat online y formularios web. 

Desde la entidad afirman que están en análisis la atención a clientes a través de Whatsapp y SMS.