Tecnología

Tecnología e "intrapreneurs", la fórmula de un centro de contacto para crecer en la Argentina y facturar u$100 millones

22-09-2017 En sus oficinas en Córdoba construye una herramienta de inteligencia artificial para el área de atención al cliente, que complementará el trabajo de sus empleados. Esperan que este segmento de valor agregado supere el 30% de sus ingresos
Por Cesar Dergarabedian
Recibí nuestro newsletter diario SUSCRIBIRME
A-
A+

Los centros de contactos, más conocidos por sus nombres en inglés de “call centers” y “contact centers”, tuvieron su tiempos de gloria en la década pasada: gracias al tipo de cambio bajo en relación al dólar y con servicios bilingües para clientes extranjeros, en especial de los Estados Unidos, llegaron a emplear a unas 70.000 personas

Hoy el panorama es muy distinto, y los pocos jugadores que quedaron apuntan al mercado interno, y emplean a unas 48.000 personas.

Para fomentar la creatividad en estos tiempos que requieren de ella para abrir nuevos negocios, uno de estos “sobrevivientes” recurre a la formación de líderes internos, además de investigar en las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) para generar nuevos servicios más allá de la voz.

La compañía Ápex América apuesta por este mix, y se diversificó para competir en el mercado local e internacional. Esta empresa de capitales cordobeses nació a fines de 2002 en la capital de la provincia mediterránea, fundada por Marcelo Cid y Humberto Sahade.

Creció hasta llegar a fines de 2005 con unos 3.500 empleados bilingües en sus oficinas en la capital mediterránea y en la ciudad santafesina de Rosario, desde las cuales atendía exclusivamente a clientes del exterior.

En 2006 fue comprada por Sykes, una compañía estadounidense, pero en 2010 volvió a manos de sus fundadores, quienes la reorientaron y expandieron a otros mercados y actividades. 

Hoy la firma está presente en Córdoba (tres edificios), Rosario y Resistencia (dos sedes en la capital chaqueña); en la ciudad chilena de Talca; en la capital paraguaya de Asunción; y en San Pedro Sula (Honduras), El Salvador y Sao Paulo (Brasil). 

En total emplea a unas 5.200 personas y estiman contratar antes de fin de año un centenar más. La sede central y el management están en Córdoba, donde trabajan unas 3.000 personas. También tiene una oficina comercial en Buenos Aires.

La compañía brinda soluciones de negocios de acuerdo con las demanda de sus 32 clientes, que en su mayoría son compañías globales de servicios.

Hoy la cartera de clientes se reparte entre empresas de telecomunicaciones (60%), bancos (20%) y compañías de consumo masivo (15%).

Las servicios optimizan la relación entre el fabricante y los puntos de venta; atención al cliente;  medios sociales; atención de cuentas y financiamiento y tercerización de procesos de negocios (BPO, por sus siglas en inglés).

Nuevos servicios
El gerente general de la compañía, Patricio Ríos Carranza, explicó en Córdoba en una rueda de prensa con medios nacionales, en la que participó iProfesional, que la firma se enfoca en ofrecer servicios de valor añadido, basados en las TIC, para evitar el estancamiento.

Hoy construye una herramienta de inteligencia artificial para el área de atención al cliente, que complementará el trabajo de los empleados.

En la compañía esperan que en el mediano plazo este segmento supere el 30%, una meta que los obligó a diversificar su negocio e ir a los servicios con mayor valor agregado

Hoy, 80% de sus ingresos provienen de los centros de contacto, y 15% por los servicios valor agregado. En cuatro o cinco años estiman que el negocio tradicional de “call center” generará un 40% de la facturación.

Este año la facturación global crecerá un 17% respecto a 2016, y llegará a u$s100 millones, un 80% proveniente de la en Argentina. Para 2019 apuntan a abrir oficinas en Colombia, México y Perú. 

“Estamos lejos de exportar, por nuestro valor de la hora hombre de u$s17-18, cuando en Paraguay son u$s8-9, y en Asia también es de menos de 10 dólares”, dijo el empresario, quien explicó que el costo es alto en especial por la carga impositiva en los salarios.

El manejo de cuentas de redes sociales para los clientes es uno de los verticales para Ápex. En una recorrida que realizó iProfesional por los edificios que la empresa tiene en Córdoba se pudo observar el trabajo de estas nuevas áreas, alejado de los estereotipos de los “call centers”, repletos de personas con auriculares que intentan entablar una comunicación con un cliente.

En este caso, los diálogos se establecen vía teclado por chats en diversas plataformas en línea, en ambientes tranquilos y silenciosos.

Management
Ápex América dispone de una red interna llamada TOMI, sigla por “Tu opinión me interesa”, para presentar iniciativas personales y solidarias, y que permite canalizar inquietudes e ideas creativas.

En Córdoba, el personal tiene un antigüedad promedio de entre cinco y seis años, y un promedio de edad 29 años, aunque emplean a personas de más 45 años, e incluso de 50 y 55 años. 

Hace varios años que la empresa no hace difusión de búsquedas, y recurre solo a la boca en boca o en su página web. Las competencias laborales que buscan son las capacidad de escuchar y empatizar, y la flexibilidad y capacidad de adaptación, para diferentes públicos y sistemas.

Psicosis
Para Ríos Carranza (en la foto inferior), existe en el mercado mundial de “contacts center” una “psicosis de que la automatización pone en riesgo a la industria”. Para este ejecutivo, la digitalización “agranda al mercado porque hay más canales de comunicación para los clientes”, en especial los “millennials”.

Por ejemplo, el mercado estadounidense de centros de contacto genera un 35% de sus ingresos por vía del chat y las redes sociales, con crecimientos anuales de entre el 4% y el 7%.

“Nunca vamos a ser una empresa de tecnología, pero si damos servicios basados en tecnología.  En los últimos dos y tres años la mayor parte del crecimiento vino por el lado de la digitalización”, afirmó.

“Intrapreneurs”
Otro mecanismo para fomentar la innovación son espacios “after office”, en las cuales se descubren “intrapreneurs”, emprendedores internos que solucionan problemas de un cliente.

Un ejemplo de ello es un desarrollo generado por iniciativa de un empleado, que aplica inteligencia artificial a partir del pedido de un cliente de Ápex que solicitaba “mantener la calidez personal en la interacción digital”.

Este desarrollo tiene un módulo de chatbot que  responde con más 90% de probabilidades. Si el porcentaje es menor, la interacción pasa a una persona. 

Está en piloto con ocho clientes (seis en la Argentina, uno en Brasil y otro en Chile), luego de implementarlo con éxito en uno.

Maratón solidaria
Ápex realizó el 9 de septiembre en el Parque Sarmiento de Córdoba y por séptimo año consecutivo su “Maratón Acordonarse”, a beneficio de los proyectos voluntarios que impulsa desde su programa de formación de “líderes sociales”.

Acordonarse es el nombre de las actividades de “fundraising” que la empresa organiza de manera anual en sus sedes, donde todo lo recaudado se entrega a beneficio de medio centenar de proyectos solidarios, la mitad de ellos en Córdoba.

Las iniciativas fueron proyectadas, desarrolladas y son ejecutadas por un millar de trabajadores de la empresa, y fuera de su horario laboral.

La compañía abre ámbitos para que se generen modelos propietarios de responsabilidad social, donde los empleados presentan proyectos solidarios destinados a causas diferentes y luego los ayudan y guían para que los lideren.  Los empleados deben crear sus equipos de trabajo y hasta los mecanismos de financiamiento.

Esta actividad forma parte de los programas que desarrolla la compañía para retener a sus empleados, y llegar a índices de rotación del 1,6% mensual, inferior al promedio de la industria.


SECCIÓN Tecnología