La llegada de las vacaciones siempre es un momento esperado por los argentinos para descansar en familia, en pareja, solo, dentro o fuera del país, en la playa, la montaña, un resort o en el destino que más nos guste o aquél para el que alcance el presupuesto. Lo cierto es que la idea es pasarla bien y -en lo posible- desestresarse.

Es por ello que, a la hora de tomar un vuelo, nadie quiere llevarse una sorpresa.

En este sentido, una pequeña demora puede resultar un trastorno menor -aunque no por eso menos molesto- pero si la misma tiene lugar durante días o largas horas la situación se torna totalmente diferente.

Y más grave es el problema cuando la aerolínea no da respuestas sobre los motivos del retraso ni informa si se va a poder solucionar el inconveniente, a lo que se suman las complicaciones propias de aguardar indefinidamente el momento de abordar acompañado de niños, personas mayores o en delicado estado de salud y, encima, sin la opción de poder salir del aeropuerto.

Es en estos casos en los que los usuarios se plantean a quién pueden recurrir, quiénes son los responsables, qué posibilidades de reclamo existen, entre otros interrogantes.

En este contexto, parte de las respuestas se encuentran en la normativa vigente que estipula que si la demora es de unos minutos o pocas horas, los usuarios perjudicados tienen derecho a realizar de dos a tres llamadas y a tomar un refrigerio -dependiendo del horario- sin cargo para el pasajero.

Entonces, si la aerolínea no cumpliera con estos servicios, los viajeros se encontrarían habilitados para formular una queja en el aeropuerto.

Ahora bien, cuando la demora supera las 4 horas, es necesario remitirse a lo que dice la resolución 1532/98 del Ministerio de Economía y Obras y Servicios Públicos sobre transporte aéreo.

Así, el artículo 12 de la normativa indica que "si debido a circunstancias operativas, técnicas, meteorológicas o de índole comercial, el transportador:

• Cancela o demora un vuelo o la entrega de equipaje por más de cuatro (4) horas.
• O deniega el embarque porque no puede proporcionar espacio previamente confirmado (overbooking o sobreventa).
• O no puede hacer escala en el punto de parada - estancia o de destino del pasajero.
• O causa a un pasajero la pérdida de un vuelo de conexión para el que tenía una reserva confirmada.

El pasajero tendrá el derecho a:

• Su inclusión obligatoria en el vuelo inmediato posterior del mismo transportador para su destino.
• O al endoso de su contrato de transporte, incluyendo conexiones con espacio confirmado, cuando sea aceptable para el pasajero.
• O a ser reencaminado por otra ruta hacia el destino indicado en el contrato, por los servicios del transportador o en los servicios de otro transportador.
• O por otro medio de transporte, en estos últimos casos sujeto a disponibilidad de espacio".

En este contexto, hace pocos días se dio a conocer un fallo que deja en evidencia que este problema es más recurrente de lo que parece.

En esta oportunidad, la Justicia condenó a Aerolíneas Argentinas por hacer esperar a una mujer más de dos días para abordar un vuelo para irse de vacaciones. 

Para los magistrados, aun cuando no fue un "incumplimiento definitivo" porque la usuaria finalmente pudo viajar, se trató de un "perjuicio" que llegó a "constituir una pérdida de tiempo e, inclusive, de vida" ya que significó "una verdadera modificación de su plan de vacaciones".Larga espera

Esta vez se trató del caso de una mujer que compró pasajes por Aerolíneas Argentinas para ser trasladada desde Buenos Aires hasta Bogotá el 11 de enero de 2008 en el vuelo AR 1372. La hora de partida era a las 8.

Ese día, la señora se dirigió al aeropuerto para tomar el avión pero, debido a diversos problemas gremiales que tuvieron lugar durante esa fecha éste fue demorado y, posteriormente, cancelado sin que se le informara una fecha aproximada de reprogramación.

Al día siguiente, la damnificada realizó los trámites en la oficina de Migraciones del aeropuerto, pero el vuelo no partió de Ezeiza sino hasta 24 horas después. En total, tuvo que aguardar más de 50 horas para hacer uso del servicio.A su regreso, la mujer demandó a Aerolíneas Argentinas por los daños derivados del incumplimiento de un contrato de transporte aéreo internacional. Estimó su reclamo en u$s114 por el daño material, equivalentes a dos días de alojamiento en un hotel que había perdido, y $30.000 por el daño moral.

El juez de primera instancia admitió parcialmente el reclamo por la suma de $8.400 ($400 por el perjuicio material y $8.000 por el moral).

Entonces, ambas partes se quejaron por esa decisión ante la Cámara Federal de Apelaciones Civil y Comercial.

Aerolíneas se agravió porque en la sentencia no se tuvo en cuenta la huelga de la Asociación de Pilotos de Líneas Aéreas, invocada al contestar la demanda como causal de fuerza mayor para librarse de responsabilidad.

La empresa sostuvo que esa circunstancia la situó en la imposibilidad de cumplir con los vuelos programados. Sin perjuicio de ello, cuestionó el reconocimiento de los daños material y moral por no considerarlos probados.

En cambio, la reclamante se quejó por los montos fijados ya que los consideraba exiguos en atención a los padecimientos que dijo haber experimentado durante las cincuenta y seis horas de espera en el aeropuerto hasta la salida del vuelo que la trasladó a Colombia.

Asimismo, negó que la situación vivida haya sido la de una simple demora asimilándola, por su duración, a un incumplimiento definitivo del contrato de transporte por parte de la compañía.

Los camaristas señalaron que el criterio tradicional de la Justicia es el de admitir esta clase de perjuicio en los contratos de transporte aéreo ya que se trata de un tipo que, en la gran mayoría de los casos, se da por sentado.

Por otra parte, los magistrados enfatizaron que el juez reconoció que la espera de más de dos días de la mujer y su familia fue más que una mera molestia, llegando a constituir una pérdida de tiempo e, inclusive, de vida.

"Si bien no puede hablarse de un incumplimiento definitivo por parte de Aerolíneas porque la reclamante fue finalmente transportada a Bogotá, la demora de dos días en la partida importó una verdadera modificación en su plan de vacaciones", enfatizaron.

"Está probado que tenía contratados el traslado y la estadía en "San Andres Island", visita que se vio acortada por la pérdida de los dos primeros días de su viaje de placer. En estos casos, media una intrusión en el ámbito de libertad del pasajero por parte de la empresa de transporte", remarcaron los magistrados.

Por ese motivo, en la sentencia, los jueces Guillermo Antelo, Ricardo Recondo y Graciela Medina destacaron que "no hay dudas de que la frustración -aunque sea parcial- de un momento tan esperado en el año como son las vacaciones genera un trastorno considerable en el ánimo de la persona". Por tal motivo, estimaron que la suma del daño moral debía elevarse a la suma de $15.000 más los intereses correspondientes.

Violaciones usuales"Las violaciones más usuales a los derechos de los usuarios de servicios turísticos pueden originarse como consecuencia del incumplimiento de los proveedores de bienes y servicios", explicó Flavio Ismael Lowenrosen, director del Suplemento de Derecho del Consumidor y Regulación de los Servicios Públicos de elDial.com.

En tanto, la especialista Andrea Mac Donald, afirmó que "la Ley 18.829 contiene la reglamentación en el ejercicio profesional de las agencias de viajes dando escasa referencia a la protección del usuario. Tampoco la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor (LDC) prescribe, en materia de prestación del servicio de turismo o contrato de turismo, aunque no puede dudarse sobre la aplicación general de la materia, en especial, cuando uno de los sujetos de la relación jurídica es el consumidor".

Es decir, algunas de las pautas previstas en esta última norma son aplicables a los contratos de turismo cuando surgen incumplimientos de la oferta, en cuyos casos el consumidor cuenta con la facultad de rescindir el contrato con la restitución de lo abonado o bien, de beneficiarse con una reducción en el precio pagado, en situaciones de falta de conformidad respecto del producto adquirido.

Además, es posible reclamar los daños y perjuicios ocasionados por los incumplimientos y, de acuerdo a su gravedad, se podría pedir la reparación por el daño moral sufrido por "la pérdida del disfrute, más el sacrificio económico efectuado y la tensión que una persona pasa al no ver colmadas sus expectativas", agregó Lowenrosen.

La mencionada ley estipula que los proveedores están obligados a suministrar en forma cierta, clara y detallada todas las características esenciales del servicio que proveen y las condiciones de su comercialización.

Es decir, dicha información debe ser clara para que se permita su comprensión por cualquier persona. Así, la oferta que lleven a cabo las empresas de transporte o de turismo, por citar algunas, deben contener la fecha precisa de comienzo y de finalización de la misma, así como también sus modalidades, condiciones o limitaciones.

Por último, vale destacar que si el vuelo fue contratado a través de una agencia de viajes, el damnificado puede reclamar por los incumplimientos o los daños sufridos a toda la cadena de los proveedores del servicio (la agencia y la aerolínea).