Años atrás, la Argentina era líder en la exportación de servicios de call centers y España era su plaza principal. Pero la crisis económica, con la consiguiente baja del consumo del país ibérico, terminó haciendo estragos.

A nivel mundial, India, Irlanda, Malasia, Tailandia y Canadá son las naciones que llevan la delantera en la exportación de estos servicios, gracias a los regímenes de promoción a la industria que brindan los respectivos gobiernos.

En la actualidad, en el país, este servicio no sólo da trabajo a los jóvenes que buscan su primer trabajo y lo utilizan como una forma de costear sus estudios terciarios o universitarios, sino que también emplea cada vez más a personas mayores de 45 años o en situación de vulnerabilidad.

En este contexto, las comisiones de Legislación del Trabajo y de Comunicaciones e Informática de Diputados emitieron un dictamen favorable al proyecto encabezado por el legislador oficialista Andrés Larroque mediante el cual se crea el Estatuto para los teleoperadores de Call Center. Este tema se trataría en la sesión prevista para el 27 de noviembre.

Esta clase de proyectos ponen en alerta a los empresarios vinculados con esta rama de actividad ya que, a su entender, existen varios puntos que generan "confusiones".

"No estamos en contra de una regulación. Lo que pretendemos son reglas claras para que no haya lugar a distintas interpretaciones", advirtió a iProfesional Mario Micceli, director ejecutivo de la Cámara de Centros de Call Centers.

Vale destacar que una propuesta parlamentaria similar tuvo la aprobación del Senado y perdió estado parlamentario al no ser debatida en el recinto por la Cámara baja. 

Puntos importantesEl proyecto busca regir las relaciones laborales que se entablen en el sector privado entre los teleoperadores y sus empleadores, por el trabajo que se preste en los centros de atención de llamadas.

El texto propuesto indica que la jornada diaria de trabajo no podrá exceder las seis horas y la nocturna no podrá ser mayor de cinco horas y media; además de que los trabajadores deberán gozar de, al menos, dos fines de semana por mes trabajado y que durante la jornada diaria se otorgará un descanso de quince minutos cada dos horas efectivamente trabajadas.

También señala que los dependientes contarán con licencia de dos días por examen, con un máximo de veinte días por año calendario; una remuneración fija que no podrá en ningún caso ser menor al salario mínimo vital y móvil o al salario básico establecido por convenio colectivo, si éste fuera superior, y que los establecimientos en los cuales se desarrolle la actividad del teleoperador deberán respetar condiciones de seguridad ambientales, como asimismo deberán proveer al empleado los elementos necesarios a los efectos de que puedan desarrollar su tarea en condiciones seguras.

En tanto, por pedido de la diputada oficialista Carmen Nebreda, se incluyó una reforma al texto original para que las empresas nacionales tengan que operar con teleoperadores nacionales.

"Cuando me llaman y me habla una chica colombiana, la verdad es que no le entiendo nada", se quejó.

Por ese motivo, se agregó al proyecto el siguiente artículo: "Las empresas ubicadas en la Argentina deberán prestar los servicios exclusivamente con teleoperadores que se encuentren dentro del territorio de la República Argentina aun cuando los mismos recepten o emitan contactos desde o hacia el exterior del país" .

La iniciativa excluye a los trabajadores estatales y establece que los establecimientos en los cuales se desarrolle la actividad del teleoperador deberán respetar condiciones de seguridad ambientales, como así también proveer al empleado los elementos necesarios a los efectos de que estos puedan desarrollar su tarea en condiciones seguras, salubres y que respetan la integridad del mismo.

El Ministerio de Trabajo designará al organismo de contralor, el que deberá establecer los parámetros mínimos de higiene y seguridad ambiental.

De sancionarse la iniciativa, el empleador deberá comunicar al teleoperador el tiempo máximo de duración de llamadas al inicio de la relación laboral. Dicho tope podrá ser modificado posteriormente, en función de la tarea asignada, la antigüedad y la experiencia del dependiente. Esa modificación deberá ser previamente notificada al trabajador, garantizándose la efectiva participación de la asociación profesional de trabajadores de la actividad.

En caso de que se decida supervisar o controlar el trabajo mediante escuchas, esta medida deberá ser comunicada previamente al empleado y tendrá únicamente fines correctivos, no pudiendo en ningún caso aplicarse reducciones salariales.

La iniciativa indica, con respecto a los exámenes médicos, que el dependiente deberá someterse a:

a) El examen preocupacional, tomando en cuenta las exigencias del puesto, el que deberá incluir como mínimo, la realización de estudios visuales y auditivos;

b) Exámenes médicos anuales, los cuales consistirán en un análisis clínico completo, audiometría, examen de la vista, neuropsiquiátrico y psicológico, electroencefalograma, análisis de orina, radiografía de tórax y columna, sin perjuicio de otros que el organismo de contralor determine.

Será obligatorio para el empleador entregar al trabajador copia de los mismos sin requerimiento previo. Dicha información constituirá el legajo médico del trabajador.

Proyecto controvertido

En particular, el sector manifestó preocupación por el artículo que establece que "la jornada de trabajo diaria no podrá exceder las 6 horas". Los empresarios sostienen que se incrementarían considerablemente los costos laborales.

En este punto, Pablo Mastromarino, socio del estudio Tanoira & Cassagne, consideró que "no se trata aquí de cuestionar la extensión de la jornada de trabajo, pero sería conveniente que la reforma contemple expresamente el pago de un salario proporcional a la carga horaria fijada por la ley".

"A su vez, se establece un esquema de sobrecargos, penalidades y francos compensatorios que no contempla las necesidades propias que impone la operación de call y contact centers a los que va dirigida esta regulación, que terminará de privar de competitividad al sector", agregó Héctor Alejandro García, socio del estudio García, Pérez Boiani & Asociados.

La iniciativa también propone un aumento en los pagos adicionales que deben percibir quienes trabajen los días feriados o fines de semana, desde las 13 del sábado hasta las cero horas del lunes.

Dicho incremento puede provocar que los empresarios trasladen los costos al cliente o que, según palabras de Micceli, decidan no brindar atención telefónica durante los días no laborales o los fines de semana.

Miccelli se mostró preocupado porque "en otras partes del mundo, esta industria tiene beneficios pues es un potente generador de empleo, los gobiernos tratan de ayudarlos, brindándoles políticas de estímulo que nosotros aún no tenemos".

En cambio, los sindicatos defendieron la propuesta. Alejandro Tagliacoso, de la Federación de Obreros y Empleados Telefónicos de la República Argentina (FOETRA), dijo que se trata de "una actividad volátil".

"Me llama la atención que digan que no hay efectos sobre la salud. Se dan 6 horas porque es imposible trabajar más", sostuvo en el momento en que fue convocado al Congreso para debatir la propuesta, y agregó: "Hay un mecanismo de fraude en el proceso de tercerización, están en un convenio que no es su actividad principal.