Por un conflicto gremial, la aerolínea LAN no prestó servicios desde la primera hora de este miércoles. La compañía chilena emitió un comunicado en el que informó sobre la situación.

A través de la nota publicada en su página web, la firma le pidió a sus pasajeros que tengan vuelos en conexión con otras aerolíneas que chequeen con anterioridad el estado de sus vuelos y lamentó los posibles inconvenientes que esta situación pudiera ocasionar.

Asimismo, señaló que está ofreciendo alternativas para que los pasajeros afectados puedan modificar su viaje originalmente planificado para ese día. 

Los damnificados, sin ninguna clase de penalidad, podrán optar por una de las siguientes opciones:

• Cambios de fecha/vuelo: Los pasajeron podrán realizar el cambio sin penalidad (puede ser ida y regreso simultáneamente) hasta 15 días después de la fecha original.

• Cambio de ruta: no tendrá costo adicional, pero los clientes deberán tener en cuenta las diferencias de tarifa aplicable y la política de reemisión vigente.

• Podrán devolver el pasaje y se le reintegrará la totalidad del mismo.

• Reprogramación: los que quieran acogerse a esta situación deberán llamar al 0800-999-9526 o acercarse a cualquiera de las oficinas comerciales de la compañía.

¿Qué dice la ley vigente?

Una pequeña demora puede resultar un trastorno menor -aunque no por eso menos molesto-. Pero si la misma tiene lugar durante largas horas o días, la situación se torna totalmente diferente.

Más grave aún es el problema cuando la aerolínea no da respuestas sobre los motivos del retraso ni informa si se va a poder solucionar el inconveniente a la brevedad. A esto se suman las complicaciones propias de aguardar por tiempo incierto si se está acompañado de niños, personas mayores o en delicado estado de salud y, encima, sin la opción de poder salir del aeropuerto.

Es en estos casos en los que los usuarios se plantean a quién pueden recurrir, quiénes son los responsables y qué posibilidades de reclamo existen, entre otros interrogantes.

En este contexto, parte de las respuestas se encuentran en la normativa vigente que estipula que si la demora es de unos minutos o pocas horas, los usuarios perjudicados tienen derecho a realizar de dos a tres llamadas y a tomar un refrigerio -dependiendo del horario- sin cargo para el pasajero.

Si la aerolínea no cumpliera con estos servicios, los viajeros se encontrarían habilitados para formular una queja en el aeropuerto.

Ahora bien, cuando la demora supera las 4 horas, es necesario remitirse a lo que dice la resolución 1532/98 del Ministerio de Economía y Obras y Servicios Públicos sobre transporte aéreo.

El artículo 12 de la normativa indica que si debido a circunstancias operativas, técnicas, meteorológicas o de índole comercial, la línea aérea:

- Cancela o demora un vuelo o la entrega de equipaje por más de cuatro (4) horas.

- O deniega el embarque porque no puede proporcionar espacio previamente confirmado (overbooking o sobreventa).

- O no puede hacer escala en el punto de parada, estancia o de destino del pasajero.

- O causa a un pasajero la pérdida de un vuelo de conexión para el que tenía una reserva confirmada.

El pasajero tendrá el derecho a:

- Su inclusión obligatoria en el vuelo inmediato posterior de la misma aerolínea para su destino. 

- O al endoso de su contrato de transporte, incluyendo conexiones con espacio confirmado, cuando sea aceptable para el pasajero.

- O a ser reencaminado por otra ruta hacia el destino indicado en el contrato, por los servicios de la aerolínea o en los servicios de otro transportador.

O por otro medio de transporte, en estos últimos casos sujeto a disponibilidad de espacio.

"Las violaciones más usuales a los derechos de los usuarios de servicios turísticos pueden originarse como consecuencia del incumplimiento de los proveedores de bienes y servicios", explicó Flavio Ismael Lowenrosen, director del Suplemento de Derecho del Consumidor y Regulación de los Servicios Públicos de elDial.com.

Algunas de las pautas previstas en la Ley de Defensa del Consumidor son aplicables a los contratos de turismo cuando surgen incumplimientos de la oferta, en cuyos casos el consumidor cuenta con la facultad de rescindir el contrato con la restitución de lo abonado o bien, de beneficiarse con una reducción en el precio pagado, en situaciones de falta de conformidad respecto del producto adquirido.

Además, es posible reclamar los daños y perjuicios ocasionados por los incumplimientos y, de acuerdo con la gravedad del hecho, se podría pedir la reparación por el daño moral sufrido por "la pérdida del disfrute, más el sacrificio económico efectuado y la tensión que una persona pasa al no ver colmadas sus expectativas", agregó Lowenrosen.

De acuerdo a los diversos fallos judiciales, la pérdida de tiempo es equiparable a la pérdida de vida, por lo que la cancelación es indemnizable a través de la figura de daño moral.

La mencionada ley estipula que los proveedores están obligados a suministrar en forma cierta, clara y detallada todas las características esenciales del servicio que proveen y las condiciones de su comercialización.

Es decir, dicha información debe ser clara para que se permita su comprensión por cualquier persona. Así, la oferta que lleven a cabo las empresas de transporte o de turismo, por citar algunas, deben contener la fecha precisa de comienzo y de finalización de la misma, así como también sus modalidades, condiciones o limitaciones.

Por último, vale destacar que si el vuelo fue contratado a través de una agencia de viajes, el damnificado puede reclamar por los incumplimientos o los daños sufridos a toda la cadena de los proveedores del servicio, es decir, la agencia y la aerolínea.

Desde la Asociación Protectora destacaron que la devolución del pasaje deberá hacerse en efectivo y deberá incluir cualquier suplemento, recargo o tasa pagada.

Los pasajeros que tengan conexiones con otra aerolínea podrán solicitar ser reencaminados por otra ruta hacia el destino indicado en el contrato, por los servicios de la aerolínea o en los servicios de otra aerolínea, o por otro medio de transporte, en estos últimos casos sujeto a disponibilidad de espacio a cargo de la firma incumplidora.

Asimismo, destacó que si la demora es mayor a cuatro horas, el teléfono, la comida, el hotel y los transfers deberán ser pagados por la aerolínea hasta el embarque en otro vuelo. 

Si la aerolínea rechaza o no entrega un voucher o dinero en efectivo, el pasajero deberá pagarlo con su dinero y conservar las facturas para, luego, reclamar el reintegro total de lo que se haya gastado.

En caso de que la cancelación se deba a un problema meteorológico, no procede la indemnización si se determina que es una causal de fuerza mayor dispuesta por la autoridad aeropuertaria, salvo que injustificadamente no cumpla con los ofrecimientos citados.