Los consumidores están cansados de denunciar demoras excesivas en las oficinas de atención al público, de realizar filas en la intemperie –soportando el frío, calor o lluvia- durante horas para realizar un reclamo o consulta y de soportar el maltrato y la falta de colaboración de los empleados cuando les comentan sus problemas en la utilización del servicio.

Además, las asociaciones que defienden a los usuarios señalan que es casi imposible que las empresas otorguen los certificados de libre deuda o de baja del servicio rápidamente.

Y a pesar de que algunos consumidores realizan el camino formal de dar aviso a las autoridades sobre estas faltas al trato digno, mucho queda por hacer. Es que una gran cantidad de usuarios solo se queda en la queja íntima o la comenta a sus allegados, pero no efectúa ningún reclamo en los organismos correspondientes.

Por ese motivo, este miércoles, la comisión de Comercio de la Cámara de Diputados debatirá un proyecto para incluir una serie de medidas para hacer efectivo el trato digno en cuanto a las condiciones de espera, atención de reclamos telefónicos y buscará la rapidez para obtener los certificados de baja y emisión de libre deuda y así evitar las decisiones burocráticas de las empresas prestatarias.

Además prevé un régimen sancionatorio ante estos incumplimientos. También será analizada por las comisiones de Defensa del Consumidor, del Usuario y de la Competencia y luego por Presupuesto y Hacienda. Es un proyecto que presentó el mendocino Julio Cobos cuando era diputado, se debatió por casi un año y que logró gran consenso entre los legisladores.

Definiciones

El proyecto considera como "práctica abusiva" contraria al "trato digno" al consumidor o al usuario a:

- Permanecer en filas con esperas mayores a 30 minutos.

- Hacer filas a la intemperie en el exterior de instituciones y/o locales comerciales.

- Obligar a esperar en el interior del establecimiento por más de 45 minutos, incluso en los casos que se provea de asientos suficientes, existan instalaciones sanitarias y el orden de atención sea según ticket numerado.

- La falta de sanitarios de acceso libre y gratuito a disposición de los concurrentes.

- La ausencia de refrigeración o calefacción, de acuerdo al momento del año, en los lugares dispuestos para atención al público.

Además, faculta a la autoridad de aplicación a agregar otras prácticas abusivas.

Si prospera la iniciativa, en todos los lugares destinados a la atención al público será obligatorio:

a) Otorgar prioridad y atención preferente a las mujeres embarazadas, a las personas mayores de 70 años y a las personas con discapacidad que realicen trámites ante ellos en forma personal.

b) Garantizar que todo consumidor que ingrese al lugar dentro del horario establecido para la atención al público sea atendido.

c) Otorgar al usuario constancia escrita de la asignación de un turno para atención, informando la cantidad de personas en espera y el tiempo estimado de demora en su atención.

Los obligados a cumplir con esta normativa serán los locales comerciales y entidades públicas y privadas que cuenten con lugares habilitados para cobros, pagos y/o trámites.

Una vez que entre en vigencia la normativa, los comercios tendrían un plazo de tres meses para adaptar sus instalaciones a los fines de evitar las prácticas abusivas contrarias al trato digno descriptas.

Los sanitarios deberán estar visiblemente señalados, en condiciones de accesibilidad para personas con discapacidad. Además, deberán contar  con adecuado nivel de higiene durante el tiempo de atención al público.

Según el proyecto, las instituciones deberán pegar carteles con los mencionados derechos y tendrán que especificar los medios, direcciones y teléfonos para realizar las denuncias por las prácticas abusivas que pudieren ocurrir.

El consumidor podrá denunciar la infracción en el libro de quejas sin perjuicio de utilizar los demás canales habilitados para denuncias y la autoridad de aplicación iniciará actuaciones administrativas de oficio o por denuncia.

Reclamos telefónicos

Por otro lado, el proyecto también establece que las empresas deberán dar curso a todas las comunicaciones telefónicas efectuadas por los usuarios. 

Y remarca que el plazo de espera para acceder a un operador o representante no podrá ser superior a dos minutos, el cual se computará desde el inicio de la comunicación entre el usuario y la empresa.

Asimismo y desde el mismo momento, la prestadora deberá otorgar al cliente un número de gestión que este guardará como constancia de dicho llamado.

Si no hay operadores disponibles, la firma deberá establecer el procedimiento adecuado para que el sistema pueda registrar el número telefónico desde el cual proviene el llamado y contactar al usuario dentro de las 24 horas de registrada la comunicación a fin de dar respuesta a la misma.

En caso que el cliente efectúe un reclamo, será obligatorio solicitar el email del usuario y de enviar por dicha vía, el número de reclamo, consulta, gestión administrativa y/o cualquier denominación que internamente se refieran a los mismos como así también la transcripción del reclamo o queja telefónica u online realizada por el usuario, a fin de tener constancia escrita del mismo y verificar que se ajuste a lo que verdaderamente se reclamó.

Además, las empresas pondrán a disposición del usuario una copia gratuita en las oficinas comerciales para su retiro en horario comercial.

El envío del email deberá efectuarse en forma inmediata al momento de otorgarse al usuario el número del reclamo y/o queja realizada.

Certificado de baja y constancia de libre deudaLa iniciativa también indica que las empresas de telefonía móvil, medicina prepaga, servicios de televisión por cable y/o Internet que brinden servicios en Argentina, deberán entregar un certificado de baja y de libre deuda a los consumidores que los soliciten.

Los usuarios tienen el derecho a ser atendidos en forma personal para la realización de este trámite. Cuando la contratación de los servicios haya sido realizada en forma telefónica, electrónica o similar, podrá ser rescindida, a elección del consumidor o usuario, mediante el mismo medio utilizado en la contratación.

El certificado deberá ser enviado sin cargo al domicilio del consumidor dentro de las 48 horas posteriores a la fecha de recepción del pedido. 

Si la solicitud se realizara en forma personal, el certificado deberá ser entregado en el mismo momento en que se efectúa el trámite correspondiente.

Las empresas prestadoras de servicios no podrán establecer condiciones de plazos de ningún tipo a los usuarios que pretendan rescindir el contrato. La emisión del certificado de baja implica el cese de la facturación.

Las firmas deberán entregar una constancia de libre deuda a los consumidores que soliciten la rescisión del servicio en los casos de la inexistencia de deuda por los servicios contratados.

Verificada la existencia de la infracción, quienes la hayan cometido, serán pasibles de las sanciones previstas en los artículos 47 y 52 bis de la Ley Nacional de Defensa del Consumidor y en el Capítulo IV de la Ley de Lealtad Comercial (22.802), que llegan a los $5.000.000.