Con más de 30 años de trayectoria, Universal Assistance, la dueña de las marcas Universal Assistance y Travel Ace Assistance, apuesta al canal digital para potenciar sus servicios de asistencia integral al viajero.

Para ello, contrató a Sandra Yachelini, una ingeniería electrónica de 28 años de trayectoria en el negocio local y regional de las tecnologías de la información (TI), como su directora general ejecutiva (CEO).

Yachelini (en la foto) se desempeñó como gerente general para América latina de pequeñas y medianas empresas y socios de negocios para Microsoft.

También fue gerente general de Microsoft en la Argentina y Uruguay, ocupó esa misma posición de SAP región sur y gerente general de EDS para países de habla hispana. 

Inició su carrera en IBM con funciones comerciales y gerencia de canales para la región sur. 

Yachelini explicó a iProfesional los planes de la compañía para expandir sus negocios desde plataformas tecnológicas;

-¿Qué cambios implementó en la empresa para potenciar los canales de atención virtual? ¿Cuál es la oferta tecnológica: aplicaciones, web, etc.?-Nuestra estrategia para potenciar los canales de atención virtual se divide en dos ejes: uno enfocado hacia el mercado, en el que hemos puesto mucho foco en la modernización del canal digital. 

Los principales proyectos fueron la modernización de la web (con diseño "responsive"), una sección para el canal agencia de viajes, chat asistencial y una plataforma médica exclusiva para el turismo estudiantil. 

Nos abocamos fuertemente al canal y a la “instantaneidad” de los servicios. 

Por ello, contamos con un nuevo “sistema de emisión de tres pasos”, donde en un mismo proceso, los usuarios pueden elegir el plan de asistencia, cotizar y comprar (emisión incluida) la asistencia.

A su vez, y también dentro de mismo plan integral de modernización, renovamos la aplicación a la que le sumamos valiosas funciones como pronóstico del clima, conversor de talles y de monedas y traductor de idiomas. 

Adicionalmente construimos una plataforma de inteligencia de negocios a los efectos de obtener información para gestionar productos, prestaciones, comportamientos de los destinos turísticos y comportamiento de ventas, siempre apuntando a optimizar la experiencia del pasajero y la eficiencia de la empresa.

-¿Cómo transforman las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) al negocio de la atención médica en viajes?-Apuntamos a la “instantaneidad” a través del chat asistencial y la plataforma médica de turismo estudiantil. 

En lo que hace a la comercialización, entendemos que es primordial cada día más el canal “online” y sobre todo desde dispositivos móviles. 

Hoy, la penetración de Internet y de los smartphones, el tránsito, la falta de tiempo, las distancias, hace que el público adquiera productos y servicios desde la comodidad de sus hogares, o por ejemplo desde un taxi. 

El turismo es además, una industria que tiende a ser pionero en el canal e-commerce.

-¿Cuál es el perfil de los usuarios más intensivos de estas aplicaciones y servicios basados en TIC de la empresa?-Es un público A, B, C1 y C2 (en menor medida). Que reside en Latinoamérica, y que están entre los 18 y 55 años.

El rango etario aumenta junto con la adopción de tecnología de públicos de mayor edad.

-¿Cuáles son los principales obstáculos que encuentra para desplegar estas soluciones basadas en TIC? ¿Tecnológico, culturales, legales?-En general no hay barreras en cuanto a desarrollo, tal vez si desde lo cultural, pero los públicos jóvenes vienen cada vez más ávidos de soluciones tecnológicas, por lo que dichas barreras no nos preocupan: van desapareciendo en el mediano plazo. 

Es obvio que el rango etario superior a los 55 años encuentra más barreras y es más difícil trabajar con ellos, pero nuestra aplicación y nuestra web son muy funcionales y amigables.

-¿Qué planes tienen a corto plazo y mediano plazo en cuanto a TIC? ¿Tiene previsto los chatbots u otra solución basada en inteligencia artificial?-Ya contamos con el chat de asistencia: el mundo apunta a estas tendencias, y nosotros queremos ser siempre pioneros en nuestra categoría. 

En ese sentido continuamos con nuestro plan de mejora continua en nuestras aplicaciones, sistemas de información y tecnología. Por otro lado estamos investigando como el “Internet of things” puede ayudarnos a detectar información  de nuestros clientes en viaje para poder brindarles una mejor asistencia médica. 

Por otro lado hoy el canal telemarketing representa aproximadamente el 20% del total de ventas de productos a demanda o venta individual, teniendo un crecimiento constante el e-commerce.