Economía

El Central envió "mistery shoppers" a los bancos: ¿cómo les fue en el test?

09-03-2018 El organismo decidió verificar cómo se brindan los nuevos servicios en 13 bancos del país. Los resultados no fueron del todo satisfactorios, por lo que las entidades deberán realizar ajustes a sus procedimientos de atención al público                        
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El Banco Central realizó su tercer envío de clientes incógnitos (mistery shoppers) a 13 entidades bancarias para relevar el nivel de atención sobre algunos de los 12 productos y servicios relevados hasta el momento. Pero los resultados no fueron del todo satisfactorios.

Según indica el blog del BCRA, los clientes incógnitos se dirigieron a las entidades para evaluar los siguientes servicios:

- Cierre de cuentas a distancia: las entidades tienen la obligación de brindar este servicio, otorgando la posibilidad de optar entre diferentes canales para hacerlo, tales como cajeros automáticos, Home Banking o correos electrónicos, para evitar que el cliente concurra a la sucursal.

- DEBIN (débito inmediato): permite a la industria financiera y a las empresas de pago electrónico a debitar fondos de las cuentas de sus clientes para cursar pagos. Se diferencia de otros medios de pago por ser una transferencia online inmediata por medio de la cual el cobrador inicia el trámite y el pagador solo debe aceptarlo. Se utiliza sólo el Alias CBU.

- Depósito de cheques por vía electrónica: se utiliza para depositar cheques sin presentar el papel en la ventanilla del banco ni en un cajero automático. Puede realizarse a través de aplicaciones para celulares, Home Banking u otro medio que permita enviar electrónicamente las imágenes del frente y dorso del cheque.

Las entidades relevadas fueron: Río, Supervielle, Galicia, HSBC, BAPRO, Credicoop, Ciudad, Comfi, Patagonia, BNA, ICBC, Macro y Francés.

Los resultados
El primero de los ítems (cierre de cuentas a distancia) fue el servicio menos ofrecido por las entidades: apenas el 26% de respuestas positivas. Además, no significa que no estuvo disponible en el home banking o la app de banca móvil, sino que tampoco los trabajadores de las sucursales no tenían conocimiento.

"Las sucursales de Galicia y HSBC fueron las que, presentaron el mayor porcentaje de respuestas afirmativas. Por otro lado, a partir del relevamiento de sitios web, sólo Banco Credicoop informa que está disponible el cierre de cuenta en forma remota", remarcó el Central en su blog.

Además, señalaron que en todas las sucursales con respuestas afirmativas, manifestaron que el cierre no tiene costo. No obstante, en nueve filiales solicitaron un plazo mínimo de apertura de la cuenta para proceder a su cierre de entre 30 días y 6 meses.

Por su parte, el DEBIN fue el servicio con mayor proporción de respuestas afirmativas, con 56%, además de haber sido el más ofrecido en los sitios web y, además, en algunos casos se ofrece también en Home Banking y Mobile Banking.

En este sentido, el BCRA señaló que en una cantidad significativa de los casos positivos, el personal del banco debió recurrir al sitio web de su entidad o a otro compañero para responder las consultas.

Asimismo, apunta que solo dos entidades no ofrecen el producto sus sucursales, como el BBVA Francés y el ICBC. Este último fue el único que no lo promociona su sitio web.

"Si bien las entidades pueden cargar costos al emisor de DEBIN, en 10 casos sobre los 22 que lo ofrecieron indicaron que el servicio es gratuito", agrega la entidad rectora.

En cuanto al depósito electrónico de cheque, el Central este apartado registró el 38% de las respuestas positivas (15 de 39 sucursales), destacándose el Santander Rio como la única entidad que ofreció el producto en las tres sucursales.

También señaló que los bancos Comafi y Ciudad muestran contradicciones entre lo informado en sus sitios web y en sus sucursales. Los bancos indicaron que el servicio es mayormente ofrecido por Mobile Banking.

Credicoop, Ciudad y Comafi informaron que, como servicio sustituto, ofrecen la entrega de un scanner para la lectura de los cheques. Credicoop, además, mencionó la posibilidad de digitalizar los cheques en las terminales de autoservicio.

Un punto adicional estudiado fueron las operaciones de cambios. Según el BCRA, en 33 de las 39 sucursales relevadas atendieron la consulta.

Asimismo, 26 sucursales, sobre las 33 que atendieron la consulta, manifestaron que era necesario presentar documentación o formularios para informar el concepto de la operación de cambios.

Sólo 13 sucursales mencionaron que se puede enviar la documentación requerida por medios electrónicos. Las otras 13 requieren que la documentación sea presentada de manera presencial. Entre estos últimos, se destacan Macro, Nación, Galicia, Credicoop y Santander Rio.

"En la mayoría de los casos, los sitios web no indican que el cliente deba ir a la entidad a presentar documentación o formularios. En las páginas web de los bancos Galicia y Santander Río se menciona que la DDJJ para informar la acreditación no automática de los fondos debe entregarse en la sucursal", subraya el BCRA.

El ranking
El Banco Central aseguró que esta medición obtuvo un 40% de respuestas positivas, muy por detrás del relevamiento anterior, que promedió 59%.

"Con respecto a los puntajes obtenidos en los dos relevamientos previos, los bancos Santander Rio, Supervielle y HSBC son los que muestran mejoras de 8 o 7 puntos porcentuales en sus indicadores de respuestas positivas, en tanto banco Macro la caída más importante", indicó el BCRA.

"En el ranking agregado, BAPRO mantiene su posición con la proporción más elevada de respuestas positivas, mientras Santander Rio pasó del cuarto al segundo lugar. Por su parte, Credicoop baja del segundo al tercer puesto (que comparte con Galicia); en tanto que los bancos Supervielle y HSBC escalan 3 y 2 posiciones, respectivamente, ubicándose en el cuarto y sexto lugar", completó.

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