La inteligencia artificial en el servicio al cliente: una herramienta clave para mejorar la experiencia del usuario

La inteligencia artificial (IA) ha pasado de ser un elemento de la ficción propio de las grandes pantallas a ser un fenómeno inserto en la vida cotidiana. Cómo es que este viraje se ha vivido de una manera tan repentina; la respuesta apunta al mundo corporativo, las empresas han sabido adoptar las tendencias tecnológicas para pulir su servicio y oferta de productos  y así lograr un mejor posicionamiento en el mercado.

El advenimiento de la era digital transformó las formas en que nos relacionamos con nuestro contexto. Los hábitos cambiaron; todo es adquirido y solicitado desde nuestras pantallas móviles, lo que ha aumentado el caudal de ciertas demandas y la exigencia en torno a los tiempos de espera para recibir respuestas. La incorporación de la IA se convirtió en un aliado fiel para los rubros que operan en la esfera digital permitiéndoles mejorar los sectores de servicio al cliente.

Según un estudio realizado por la UADE, la IA está siendo incorporada en diversas carreras. Destacan aquellas concernientes al desarrollo de videojuegos y otras aristas del entretenimiento. La industria de casinos online es un ejemplo claro de cómo se ha aprovechado esta tecnología de alta gama para perfeccionar la oferta. Un análisis de iGaming.com muestra que entre los mejores juegos de casino se encuentra la ruleta en vivo, que ofrece mediante la IA una experiencia personalizada para cada usuario.

Chatbots y sistemas de asistencia virtual

La inteligencia artificial (IA) ha demostrado tener un potencial inabarcable. Un sinfín de sectores la aprovechan para exprimir sus beneficios, pero una de las características más útiles de la IA tiene que ver con las mejoras en los servicios de atención al cliente; esta área es un común denominador que atraviesa casi todos los campos sociales (educación, salud, entretenimiento, etc.) tanto del sector privado como del sector estatal.

La comunicación es una variable fundamental que pondera a la hora de analizar la calidad de los servicios. Mencionábamos anteriormente el ejemplo de la industria del juego; un sector que crece estrepitosamente de la mano de nuevas tecnologías como la IA. Los chatbots y los sistemas de asistencia virtual agilizan significativamente los tiempos de respuesta en los portales de juego. Esta es una cuestión de suma importancia, sobre todo cuando los usuarios se interiorizan con un servicio en el que hay dinero de por medio.

Las respuestas automáticas no solo contribuyen a la eficacia en la comunicación, también fortalecen la fidelización del cliente con la empresa. En una realidad en la que nos relacionamos más con tecnologías que con personas, es fundamental que el usuario no se encuentre con un vacío del otro lado de la pantalla cuando busca alguna respuesta. Este punto también resalta la contracara de la IA, muy cuestionada por algunos usuarios que prefieren vincularse con seres humanos; la empatía y la versatilidad para resolver conflictos es propia de la inteligencia emocional, no artificial.

Pero las ciencias de la tecnología no descansan, ni tampoco las empresas que hacen uso de ella. El concepto de inteligencia artificial generativa (IAG) ya circula en el vocabulario común y emerge como una nueva posibilidad para las compañías que invierten en la optimización de sus servicios. Este tipo de tecnología está basado en un enfoque llamado aprendizaje profundo y puede dar respuesta a interrogantes más complejos, propios de la reflexión humana, así como generar nuevos contenidos de interés.

Personalización de contenidos mediante la IAG

La inclusión de chatbots y asistentes virtuales son herramientas claves, pero no solo para proporcionar una mejor experiencia de usuario. La realidad es que, con el veloz avance de las tecnologías, aquellas empresas que no incorporan este tipo de innovación quedan obsoletas. En los últimos años, se ha registrado una aceleración en la adopción de la IA en empresas de América Latina. Las entidades deben estar a la altura de las transformaciones de la industria tecnológica que se renueva constantemente.

Para ganar competitividad en el mercado distintas entidades utilizan la IA generativa que facilita el desarrollo de productos y servicios personalizados. Siguiendo con el ejemplo de la industria del juego, los casinos online aplican inteligencia artificial generativa para estudiar a su público objetivo y lanzar juegos específicos en pos de sus intereses. Es decir, la IAG es utilizada como un instrumento de marketing que identifica patrones a gran escala, analiza datos complejos y arroja propuestas creativas que capten el interés de nuevos jugadores.

La incorporación de la IA ha marcado un antes y un después en la comunicación de las empresas con sus clientes brindando significativas mejoras de la experiencia en los ecosistemas digitales. La descongestión en el flujo de las demandas, la reducción de los tiempos de respuesta y la construcción de contenidos ajustados a intereses específicos son hitos conquistados por la industria tecnológica y su galopante avance. Sin dudas la IA ha llegado para quedarse, aunque su despliegue al día de hoy sea tan solo la punta del iceberg.